Acerca do ITIL, julgue os itens que se seguem.
O service desk é uma área funcional que favorece a resolução imediata dos incidentes apresentados pelos usuários do serviço que buscam manter controlados os ativos utilizados no ambiente de TI.
Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo gerenciamento de
No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição do serviço:
No ITIL V3, o processo Gerenciamento do Conhecimento é classificado como pertencente ao Estágio do Ciclo de Vida de Serviço denominado
NÃO se trata de uma das mudanças no ITIL V3 em relação à V2:
Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.
O gerenciamento financeiro da TI, IT financial management, é um dos principais processos direcionadores do estágio de definição da estratégia de serviços (service strategy) no ITIL V3. Esse gerenciamento oferece informações aos processos de geração de estratégia (strategy generation), gerenciamento de demanda (demand management) e gerenciamento de portfólio de serviços (service portfolio management), que são relacionadas a oportunidades e restrições, modelos de custo, retornos sobre investimento e retornos na forma de agregação de valor.
Julgue os itens subsecutivos, a respeito dos fundamentos do ITIL 3, em sua estrutura, terminologia, processos e funções.
No ciclo de vida do ITIL V3, a fase de transição de serviço é responsável pela transição de serviços de TI para o ambiente operacional, e a operação dos serviços propriamente dita é efetuada pela área de operação de serviços; em razão disso, a identificação, o controle e a contabilização dos itens de configuração e ativos de serviço não é de responsabilidade da transição, mas da operação.
Julgue os itens de 81 a 91, a respeito de COBIT e ITIL 3.
Tanto no COBIT quanto no ITIL, há gerenciamento de configuração, que possibilita criar e manter um repositório central de dados sobre os itens de configuração da organização. No COBIT, essa gerência pertence ao domínio Entrega e Suporte; no ITIL, está descrita na Transição do Serviço.
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
O Service Desk é um processo que fornece um ponto único de contato para os usuários de TI solicitarem serviços.
Com base nas práticas do ITIL V3, julgue os itens seguintes.
O gerenciamento de configurações é o processo para a identificação de todos os itens de configuração necessários à entrega dos serviços de TI.
