O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção, registro e classificação de incidentes; investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de níveis de serviço (SLAs).
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