No ITIL, quando um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, o responsável por garantir que a causa seja investigada é o Gerente de
Incidentes.
Problemas.
Nível de Serviço.
Disponibilidade.
Mudanças.
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