A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (Tl),julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2. Usuários são contratantes dos serviços e responsáveis pelas definições de SLA junto ao provedor de serviços, enquanto clientes são as pessoas que usam os serviços contratados, sendo que, em alguns casos, as funções de usuários e clientes podem estar superpostas.
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