A respeito do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (Tl),julgue os itens de 57 a 61, tendo por referência a ITIL v.2. Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribuído na organização hierárquica, o escritório de serviço ( service desk) é um processo que recebe os incidentes , tais como falhas ou outras violações de acordos de nível operacional. Seu objetivo é prover um ponto único de contato com os clientes, facilitar o restabelecimento dos serviços e reduzir a probabilidade de geração de impacto sobre os negócios e dentro de acordos de níveis de serviço e prioridades de negócios.
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