Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Uma vez que relaciona os componentes de infraestrutura a um componente que sofre mudança, o sistema de gerenciamento de configurações integra os dados do banco de dados de mudanças aos do banco de dados de configuração e favorece os processos de avaliação dos impactos das mudanças sobre os SLAs acordados com os usuários.

Quanto aos conceitos de ITIL, governança e BSC (balanced scorecard), julgue os itens seguintes.

O objetivo do gerenciamento de problemas do ITIL é restaurar o serviço operacional normal o mais rápido possível, com interrupção mínima do negócio, assegurando, dessa forma, que os melhores níveis de disponibilidade e de serviço sejam mantidos.

Quanto aos conceitos de ITIL, governança e BSC (balanced scorecard), julgue os itens seguintes.

O livro Perspectiva do Negócio, do ITIL, objetiva a familiarização do setor de gerenciamento do negócio com os componentes essenciais e o desenho arquitetônico da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação da organização, necessários para sustentar os processos de negócio e proporcionar uma compreensão dos padrões de gerenciamento de serviços e melhores práticas.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

Os resultados obtidos a partir do uso do balanced scored card na melhoria contínua do serviço influenciam a abordagem tática do gerenciamento de serviço, bem como as políticas e os padrões do serviço de TI na estratégia de serviço.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

Os processos da operação de serviço, que abrangem o gerenciamento de incidentes e de problemas, visam entregar e suportar os serviços de TI para usuários e clientes.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

A função gerenciamento técnico do ITIL 3 inclui todas as pessoas que têm conhecimento técnico especializado e, entre outras atividades, definem padrões na arquitetura e estão engajadas no desenvolvimento de novos serviços.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

Nos processos da operação do serviço, são gerenciadas questões relativas à segurança de componentes de hardware e software, bem como a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados.

Julgue os itens subsequentes, a respeito do ITIL 3.

Na visão do ITIL 3, um serviço passa por diversos estágios, tais como desenho e transição. Este último tem como objetivo estabelecer o serviço, advindo do desenho, e deixá-lo em plena operação no ambiente de produção.