No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:
I. A concentração de um maior número de funcionários no 1o Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.
II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.
III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se...
Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.
Se, em curto período de tempo, diversos usuários reclamarem do tempo de resposta de uma intranet corporativa na central de serviços, o processo de gerenciamento de desempenho será responsável por descobrir a causa de tais ocorrências.
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O ITIL desenvolve diversos conceitos, como nível de índices de configuração, desastre, confidencialidade e análise de risco. Esse último é requerido pelo processo de gerenciamento do nível de serviço, enquanto a confidencialidade é tratada pelos processos de planejamento da continuidade dos serviços de TI.
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Na situação em que um usuário, ao conectar-se remotamente pela rede wireless de sua residência aos bancos de dados de sua empresa, observe, por diversas vezes, que o modem instalado no roteador apresenta problemas, tornando insatisfatória a comunicação, para que se obtenha uma solução estrutural, pode-se considerar que, além do processo de gerenciamento de incidentes, há ainda os processos de liberações, configuração, mudanças e problemas.
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Quando um cliente registra que sua estação de trabalho não está funcionando adequadamente e relata à central de serviços tal evento, tal evento caracteriza uma requisição de mudança.
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O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.
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Acordos de nível de serviço relacionam a organização de TI e seus fornecedores ou prestadores de serviço externos. Os acordos de nível operacional buscam assegurar que impactos adversos sobre a qualidade de serviços sejam maximizados.
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O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.
