Incidentes e o de Problemas; o de Mudanças e o de Versões.

Mudanças e o de Configurações; o de Nível de Serviços e o de Capacidade.

Mudanças e o de Disponibilidade; o de Incidentes e o de Versões.

Disponibilidade e o de Configurações; o de Continuidade e o de Versões.

Nível de Serviços e o de Mudanças; o de Capacidade e o de Problemas.

O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

gerenciamento de continuidade de serviço e gerenciamento da demanda.

gerenciamento de mudança e gerenciamento de evento.

avaliação e gerenciamento de capacidade.

gerenciamento de fornecedor e gerenciamento do nível de serviço.

gerenciamento de incidente e gerenciamento da demanda.

O gerenciamento financeiro de TI descrito no ITIL não tem correspondente no PMBOK, já que neste não há controle sobre orçamento ou custos.

Assim como descrita no gerenciamento de recursos humanos do PMBOK, a contratação ou mobilização da equipe do projeto é também um processo descrito no ITIL, na operação de serviços.

O ITIL descreve o processo gerenciamento de problemas na transição de serviços. Com o mesmo objetivo, o PMBOK descreve um processo com mesmo nome em seu gerenciamento de qualidade do projeto.

O catálogo de serviços está descrito na estratégia de serviços do ITIL e tem como objetivo descrever todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes. Para o PMBOK, essa relação seria de forma análoga ao escopo, que é a soma dos produtos, serviços e resultados a serem fornecidos na forma de projeto.

O controle de dados sobre fornecedores está presente no processo selecionar fornecedores, no gerenciamento de aquisições do projeto do PMBOK e nas práticas de controle do processo gerenciamento de fornecedor, na publicação desenho de serviço do ITIL.

O gerenciamento do nível de serviço, um processo da estratégia de serviço, visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

Central de serviço, gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações são funções da operação de serviço.

O desenho de serviço abrange os processos de gerenciamento da demanda e da disponibilidade.

O principal objetivo da operação de serviço é colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

O gerenciamento de serviços eficiente tem como características fornecer valor aos clientes na forma de serviços e permitir que os clientes se aproximem da complexidade estrutural e dos detalhes técnicos desses serviços.

desenho de serviço

operação de serviço

melhoria de serviço continuada

transição de serviço

estratégia de serviço

O processo de gerenciamento de níveis de serviço é responsável por administrar acordos de níveis de serviço (ANS) e estabelecer as bases para os acordos de nível operacional de maneira que os impactos adversos sobre a qualidade dos serviços sejam mínimos.

Quando mudanças são propostas e depois implementadas, o processo de gerenciamento de níveis de serviço deve avaliar seu impacto sobre o atendimento da central de serviços e sobre os acordos de nível operacional.

Prioridades relativas a disponibilidades necessitam ser acordadas como parte do processo de gerenciamento de produtos e documentadas em acordos de níveis de produto.

De modo a apurar os custos estimados dos serviços, o processo de gerenciamento financeiro requer informações obtidas junto aos processos de gerenciamento de incidentes e acordos de nível operacional.

Os processos de gerenciamento de incidentes, de gerenciamento de disponibilidade e de gerenciamento de mudanças mantêm uma estreita relação entre si e com as funções da central de serviços, uma vez que, caso não estejam adequadamente controlados, mudanças podem introduzir novos problemas.

Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o serviço considerado ineficiente com a maior brevidade possível, além de prevenir a recorrência de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles.

Os processos de gestão de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendências; e manter os usuários informados quanto ao progresso das mudanças, que dependem da acurácia dos dados de configuração.

O processo de gerenciamento de mudanças é responsável pela atualização dos registros e identificação das áreas impactadas por mudanças.

O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxílio dos serviços do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do serviço, o gerenciamento dos níveis de serviço é alertado.

O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produção de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua função primordial é controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informação (TI).