O processo de gerenciamento de serviços Service Desk, segundo o ITIL v.2, NÃO gerencia
No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco tático ou estratégico o processo:
No gerenciamento de serviços de TI, segundo o ITIL v.2, tem foco operacional o processo:
O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço do ITIL é definido no estágio do ciclo de vida
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de tecnologia da informação. Sobre os processos de Suporte aos Serviços é correto afirmar.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade: de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
No desenvolvimento de uma estratégia de continuidade de serviços de TI, o uso de soluções de cold site, em vez de soluções de hot stand by, indica que o tempo máximo tolerável de interrupção dos serviços de TI é superior a 24 horas, o que não seria verdade caso a segunda solução fosse adotada.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
São métricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS é sempre maior ou igual ao MTTR.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
Acerca de modelos de provisionamento de serviço de TI definidos pelo ITIL, a decisão por adotar um modelo embasado em utility confere maior escalabilidade às soluções de serviços de TI de uma organização, quando comparado a um modelo de serviços gerenciados. Tal decisão, embora apresente aumento de riscos de segurança no que concerne à confidencialidade, não implica, adicionalmente, o aumento de competências internas para gerenciamento de capacidade de recursos.
Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.
No modelo ITIL, versão 3, o provimento de funções e os processos relacionados à gestão da segurança da informação se relacionam a mais de uma das fases do ciclo de vida de serviços de TI, pois o gerenciamento de disponibilidade e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI são aspectos diretamente concernentes à segurança e encontramse organizados na fase de desenho de serviço, enquanto os gerenciamentos de acessos e de incidentes, também relacionados à gestão da segurança, encontram-se organizados na fase de operação de serviços.
O ITIL define processos utilizados no Gerenciamento de Serviços, dentre os quais estão os Modelos de Entrega de Serviços e de Suporte a Serviços. Nesse aspecto, realizar 98% das manutenções no prazo máximo de 60 minutos é uma meta objetiva de performance inserida no contexto do Gerenciamento de
No contexto das melhores práticas do ITIL no Gerenciamento de Serviços de TI, minimizar os impactos e prevenir recorrência dos incidentes, por meio do tratamento das causas desconhecidas de um ou mais incidentes, e procurar garantir a aplicação de métodos e procedimentos padronizados para lidar eficientemente com todas as mudanças na infraestrutura de TI, minimizando eventuais impactos na qualidade dos serviços que possam ser ocasionados por incidentes relacionados a mudanças, constituem ações adotadas no Gerenciamento de Serviços, especifica e respectivamente, nas Gerências de
São respectivamente, um processo do âmbito de Entrega de Serviços e um de Suporte de Serviços no ITIL, o Gerenciamento de
Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI estabelecidos no ITIL é
São, respectivamente, processos pertencentes ao escopo de Entrega de Serviços e ao Suporte de Serviços do ITIL:
Auxilia a gestão do ambiente de TI por intermédio do registro de todos os seus itens em um banco de dados o que permite controlar os componentes de infraestrutura envolvidos na realização dos serviços de TI. O processo ITIL referente a esta definição é o Gerenciamento de
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e garantir, desta forma, os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço é objetivo, no ITIL, do processo
No ITIL, quando um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, o responsável por garantir que a causa seja investigada é o Gerente de
Com relação ao ITIL, considere:
I. O Gerenciamento da Capacidade é o processo responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada. Dentre as técnicas por ele utilizadas encontra-se a de Dimensionamento de Aplicações.
II. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante certo período de tempo, pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada e pela negociação dos níveis de disponibilidade com os clientes.
III. No Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende do impacto s...
A figura acima apresenta um modelo de relacionamento entre os processos e funções que compõem parte do modelo ITIL. Algumas informações e documentos produzidos por elementos do modelo são identificados com letras de A a F. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
I A produção das informações B, C, D, E e F depende, em grande parte, da disponibilidade das informações do CMDB.
II Relatórios de satisfação dos usuários e clientes estão melhor associados ao elemento A que ao elemento C.
III A dependência entre serviços, equipamentos e software está melhor descrita no...
NÃO é um processo chave da etapa Estratégia de Serviço (SS − Service Strategy) do ITIL v.3:
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes do ITIL, do objetivo da etapa
Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy denomina-se
As arquiteturas e os padrões para gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades de negócio, é realizado no estágio
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
O estágio desenho de serviço, na versão 3 do ITIL, abrange, entre outros, os seguintes processos de gerenciamento: de capacidade; de disponibilidade; e de segurança da informação.
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A ITIL, versão 3, considera que os provedores de serviços podem ser internos (áreas da própria organização), unidades de serviços compartilhados ou unidades externas.
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Se uma empresa que adota as boas práticas da ITIL substituir um dos servidores da sua rede local, então o gerenciamento de mudanças será o processo da ITIL responsável pelo registro dessa modificação.
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A versão 3 do ITIL organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Dessa forma, é possível ter uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de se voltar para cada processo ou prática por vez.
Julgue os próximos itens, a respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de TI de alta qualidade, que abrange desde os processos de desenvolvimento de software até a entrega, ao usuário, do produto de software.
A respeito de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) e da biblioteca ITIL, assinale a opção correta.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
A medição de desempenho da TI pode ser considerada parte da governança de TI e refere-se à determinação, coleta e geração de indicadores dos resultados dos processos, produtos e serviços de TI.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
Governança de TI é somente a implantação de modelos de melhores práticas, tais como COBIT e ITIL, com o único objetivo de garantir o alinhamento estratégico da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como no que se refere à infraestrutura de serviços de TI.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
O plano de capacidade é usado para gerenciar os recursos necessários à entrega de serviços de TI.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
Na versão 3 do ITIL, um serviço de infraestrutura é um serviço de TI que suporta diretamente um processo de negócio.
Acerca de governança de TI e ITIL, julgue os itens que se seguem.
Na versão 3 do ITIL, asset register é uma lista de ativos que é mantida pelo gerenciamento de ativo de serviço.
NÃO é um conceito, dentro dos "Quatro Ps de Estratégia", definido no estágio Estratégia de Serviço do ITIL:
O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além do estágio Projeto de Serviço, pode ser provido adicionalmente
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo ME1 monitorar e avaliar o desempenho do COBIT estão mais bem relacionados a continual service improvement que a service strategies.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo DS10 gerenciar problemas do COBIT estão mais bem relacionados a service transition que a service operation.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo AI6 gerenciar mudanças do COBIT estão mais bem relacionados a service operation que a service transition.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo DS8 gerenciar central de serviços e incidentes do COBIT estão mais bem relacionados a service transition que a service operation.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo DS3 gerenciar desempenho e capacidade do COBIT estão mais bem relacionados a service design que a service estrategies.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
Os objetivos de controle do processo DS1 definir e gerenciar níveis de serviço do COBIT estão mais bem relacionados a service design que a service estrategies.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
O processo de gerenciamento de capacidade está diretamente relacionado a service design, enquanto a função central de serviço está relacionada a service operation.
Tendo com referência a figura acima, que ilustra as diferentes publicações e complementações do ITIL, versão 3, julgue os itens de 109 a 118, a respeito dessa versão do ITIL e do COBIT.
ITIL é um framework público, organizado em uma estrutura de ciclo de vida de serviço, que descreve as melhores práticas em serviços de TI e tem, entre outros, os objetivos de mensurar e gerenciar o valor que esses serviços efetivamente adicionam ao negócio.
ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Seu foco é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Nesse contexto, o administrador de redes está implantando as regras de segurança, permissões e confidencialidade das informações dos usuários de uma determinada empresa. Marque o nome do processo ITIL (v2) que ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos por meio da garantia de que apenas usuários autorizados sejam capazes de usufruir ou modificar os ativos.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.
O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.
O ICT é o repositório dos códigos de impacto que indicam o grau de impacto de incidentes e problemas sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de avaliar as prioridades para tratar os incidentes.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.
O CMDB (configuration management database) é um software para dar suporte automatizado aos controles de mudança, configuração ou versão.
Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento da liberação é muito próximo do gerenciamento da configuração e do gerenciamento da mudança, e cobre o planejamento, desenho, construção e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real.
Tendo por foco o ITIL e evidenciando o aspecto de continuidade do processo, o relacionamento entre as principais atividades do Gerenciamento de Configuração é ilustrado por meio do esquema:
No Senado Federal, diversas são as atividades desempenhadas ligadas à área de TI. Conforme o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, uma que é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação é:
Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:
O Service Desk de uma instituição do governo atendeu, no mês de outubro de 2008, a um total de 1532 chamados. De acordo com o modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, esses chamados incluíram as seguintes informações:
Analise as afirmativas a seguir, a respeito do ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY).
I. A ITIL define os processos a serem implementados na área de TI e demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas no Gerenciamento de Serviços.
II. A ITIL descreve a base para a organização dos processos de TI, visando à sua orientação para o Gerenciamento de Serviços de TI; em particular, os objetivos, atividades gerais, pré-requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos.
III. A ITIL é composta por um conjunto de melhores práticas para a definição de processos necessários ao funcionamento de uma área de TI, visando permitir o máximo alinhamento entre ela e as demais áreas de n...
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O service desk é atividade descentralizada que tem por finalidade aumentar a disponibilidade dos serviços, atender às exigências crescentes dos usuários e manter informações padronizadas, prestar atendimento de qualidade e assegurar controle adequados. É utilizado para medi...
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
Uma mudança pode ser uma adição, modificação ou remoção de qualquer item de configuração em uma infraestrutura de TI. O gerenciamento de mudanças não necessita da atividade de análise de impacto da mudança, uma vez que os pedidos de mudança são monitorados sistematicamente....
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O gerenciamento de incidentes compreende atividades de detecção, registro e classificação de incidentes; investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de serviço. A classificação de incidentes por critérios de prioridade é estabelecida na documentação dos acordos de ní...
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
A entrega a serviços do ITIL compreende o gerenciamento do nível de serviço, de capacidade, do financeiro, da disponibilidade e da continuidade. A gestão do nível de serviço trata dos requisitos de qualidade da instalação de TI da organização, adequada às necessidades do ne...
O modelo ITIL (information technology infrastrusture library) pode ser visto como um conjunto de melhores práticas capazes de promover a qualidade dos serviços de tecnologia da informação. Criado pelo governo britânico, no final da década de 80 do século passado, reúne um conjunto de melhores práticas que permitem aumentar a eficácia e a eficiência dos serviços relacionados à infra-estrutura de TI. Acerca do ITIL, julgue os itens de 80 a 84.
O suporte a serviços do ITIL abrange o service desk e os gerenciamentos de configurações, incidentes, problemas, mudanças e versões. O gerenciamento de problemas é o processo de administração de informação sobre os incidentes - ou seja, hardware, software e documentação relacio...
Constitui uma disciplina da categoria de suporte a serviços do ITILv2 o gerenciamento de
O modelo de referência de processos proposto possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Um processo de Entrega de Serviços é o Gerenciamento
Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses pontos de controle são conhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho, tendo como exemplos: o Índice de Serviços de TI fornecidos em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços e o Índice de evolução do nível dos serviços de TI. Esses indicadores estão relacionados à perspectiva de
Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo controle de mudanças na infra-estrutura de TI ou quaisquer mudanças que impactam os níveis de serviços acordados com as áreas de negócio dos serviços de TI. Como um dos benefícios específicos do processo de Gerenciamento de Mudança, a ITIL descreve
Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é
Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.
Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização.
Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço.
A ITIL - Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
Os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos são garantidos pelo processo de gerenciamento de nível de serviços do ITIL
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
No ITIL, o gerenciamento financeiro do processo de entrega de serviços engloba atividades referentes a orçamento, contabilidade e cobrança de serviços de TI.
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
O gerenciamento de incidentes do ITIL tem como objetivo principal garantir a recuperação de serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações.
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
A segurança de hardware e software é regida pelas melhores práticas do ITIL referentes a gerenciamento de infraestrutura.
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
A área de entrega de serviços do ITIL é responsável pelo gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações.
Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.
Os livros do ITIL que versam sobre suporte a serviços e entrega de serviços referem-se, entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI das empresas.
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O gerenciamento de desempenho é uma atividade comum ao SCM, ao BCM e ao RCM.
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O monitoramento de serviços é uma atividade exclusiva do SCM.
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O gerenciamento de capacidade é subdividido em três outros subprocessos: o BCM (business capacity management); o SCM (service capacity management); e o RCM (resource capacity management).
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O nível de contingência que uma infra-estrutura de TI possa precisar é de responsabilidade do gerenciamento de disponibilidade, segundo o ITIL.
A respeito do ITIL, versão 2, que prevê o uso de gerenciamento de capacidade na sua área de entrega de serviços, julgue os itens subseqüentes.
O gerenciamento de capacidade visa garantir que a infraestrutura de TI funcione da maneira mais eficiente possível, mas sem observar os limites de custo.
Com relação à versão 2 do ITIL (information technology infrastructure library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia de informação (TI), julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de aplicações do ITIL é um guia de como as aplicações devem ser gerenciadas na perspectiva de uma gerência de serviços.
Com relação à versão 2 do ITIL (information technology infrastructure library), que é o modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia de informação (TI), julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de nível de serviço no ITIL é o processo que faz a ligação entre a organização de TI e os clientes.
No ITIL, a seqüência correta de eventos para descrever um incidente do ciclo de vida (incident lifecycle) depois que ele ocorreu é
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços, julgue os itens a seguir.
O processo de monitoração é exclusivo do mecanismo de gerenciamento de capacidade do ITIL 2. Dessa forma, o gerenciamento de nível de serviço não prevê monitoramento de atividades de TI.
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços, julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de nível de serviço não prevê interface de comunicação com os clientes. Essa área é coberta pelo customer capabilit management do ITIL 2.
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços, julgue os itens a seguir.
No ITIL 2, o gerenciamento de disponibilidade faz uso constante de mecanismos de segurança da informação.
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços, julgue os itens a seguir.
Uma das medidas de continuidade de negócios utiliza uma análise de impacto nos mesmos, caso o serviço de TI deixe de funcionar.
Acerca do ITIL 2 e de conceitos referentes a entrega de serviços, julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de continuidade de serviços de TI é um mecanismo usado caso ocorra algum incidente ou desastre.Tipicamente, trabalha apenas com medidas reativas.
Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
No modelo apresentado, a simples consulta de um usuário acerca de informações sobre determinado serviço não é classificada como um incidente.
Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
A CMDB, empregada no fluxograma acima, é a principal base de informações para o sistema de informações de gerenciamento de serviços de TI, e todos os seus itens de configuração estabelecem relação direta com os elementos armazenados na DSL (definitive software library).
Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
O fluxograma apresenta escalação
Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
O fluxo apresentado deverá ser realizado uma ou mais vezes para que se faça a caracterização de um problema.
Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no âmbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL.
O processo descrito é diretamente relacionado à entrega de serviços.
A figura acima apresenta um modelo de gestão de continuidade de negócios (GCN), conforme o modelo ITIL. Atividades de execução do processo estão numeradas de 1 a 16. Julgue os itens que se seguem, acerca das características apresentadas e dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Entre as várias atividades que compõem o estágio de implementação da GCN, na fase 7 — desenvolva os planos de recuperação —, são inicialmente estimados os períodos máximos de parada MTD (maximum tolerable downtime) nos negócios.
A figura acima apresenta um modelo de gestão de continuidade de negócios (GCN), conforme o modelo ITIL. Atividades de execução do processo estão numeradas de 1 a 16. Julgue os itens que se seguem, acerca das características apresentadas e dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Uma política de GCN será mais adequadamente estabelecida durante a atividade 4 que durante a atividade 1.
A figura acima apresenta uma visão integrada dos principais elementos que constituem o modelo ITIL em sua versão 2. Elementos identificados por #1 a #8 são destacados no modelo. Acerca dos elementos apresentados, e dos conceitos do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
Os elementos #6 e #8 apresentam em seus processos um maior número de características adequadas a uma abordagem de gestão por projetos, quando comparados ao elemento #5, que apresenta características tipicamente operacionais.
A figura acima apresenta uma visão integrada dos principais elementos que constituem o modelo ITIL em sua versão 2. Elementos identificados por #1 a #8 são destacados no modelo. Acerca dos elementos apresentados, e dos conceitos do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
Os processos da figura não apresentam ciclo de melhoria contínua.
A figura acima apresenta uma visão integrada dos principais elementos que constituem o modelo ITIL em sua versão 2. Elementos identificados por #1 a #8 são destacados no modelo. Acerca dos elementos apresentados, e dos conceitos do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
A implementação de mudanças no ambiente operacional de TI é uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de mudanças que do gerenciamento de releases.
A figura acima apresenta uma visão integrada dos principais elementos que constituem o modelo ITIL em sua versão 2. Elementos identificados por #1 a #8 são destacados no modelo. Acerca dos elementos apresentados, e dos conceitos do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
O gerenciamento de níveis de serviço de uma organização de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informações operacionais para o relacionamento com clientes por meio do birô de serviços.
A figura acima apresenta um esquema de associação entre diversos domínios de gerenciamento de sistemas de tecnologia da informação (TI), definidos conforme o modelo COBIT, e o uso da técnica de planejamento de sistemas chamada balanced score card (BSC). Considerando essa figura, em que as áreas A, B, C, D, 1, 2, 3 e 4 são destacadas, julgue os próximos itens acerca dos conceitos de planejamento de sistemas de informação, formalização e controle de TI.
No que concerne ao conjunto de melhores práticas na relação com clientes e usuários, o modelo ITIL é considerado como mais associado ao domínio de atividades de entrega e suporte de serviç...
A figura ao lado, obtida de TSO (The Stationery Office), apresenta, graficamente, o relacionamento entre elementos do modelo de gestão de ciclo de vida de serviços do modelo ITIL, em sua versão 3. Julgue os itens que se seguem, relativos às informações apresentadas e aos conceitos de planejamento de sistemas de informação e modelos de gestão de TI.
O ciclo de melhoria contínua do ITIL, apresentado de forma gráfica na circunferência mais externa da figura, baseia-se em um ciclo de qualidade composto por quatro fases que são executadas de forma sucessiva na seguinte ordem: planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir...
A figura ao lado, obtida de TSO (The Stationery Office), apresenta, graficamente, o relacionamento entre elementos do modelo de gestão de ciclo de vida de serviços do modelo ITIL, em sua versão 3. Julgue os itens que se seguem, relativos às informações apresentadas e aos conceitos de planejamento de sistemas de informação e modelos de gestão de TI.
Considerando-se que a área de TI de um tribunal encontre-se na fase de definição da sua estratégia de serviços e que a realização dessa fase esteja subordinada totalmente às definições produzidas durante o planejamento estratégico global da organização, a essa subordinação dáse ...
A figura ao lado, obtida de TSO (The Stationery Office), apresenta, graficamente, o relacionamento entre elementos do modelo de gestão de ciclo de vida de serviços do modelo ITIL, em sua versão 3. Julgue os itens que se seguem, relativos às informações apresentadas e aos conceitos de planejamento de sistemas de informação e modelos de gestão de TI.
O modelo ITIL, especialmente no que concerne ao planejamento da estratégia de serviços, aplica-se com a mesma eficácia a empresas prestadoras de serviços de TI, bem como a empresas produtoras de software.
O processo de Gerenciamento de Problemas, segundo o ITIL, deve ser executado no estágio do ciclo de vida de serviços denominado
Em uma empresa, a estação de trabalho de um determinado usuário travou. Ele entra em contato com a central de serviços relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situação já ocorreu há seis meses atrás. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a)
Que processo ITIL (v2) verifica se as Requisições de Mudança (Request for Change) são viáveis de serem implantadas?
No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de serviço que está associado ao estágio de Transição de Serviços e ao estágio de Operação de Serviços denomina- se
Segundo o ITIL V.3, disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de serviços e outsourcing são itens básicos do ciclo de vida de serviços previstos no estágio de
Julgue os itens de 196 a 200, acerca das informações apresentadas na figura acima e a respeito dos conceitos de modelagem de processos.
No âmbito do modelo ITIL V2, a base de dados de gerência de configuração é recurso que habilita um menor número de processos de gerenciamento de serviços de TI que a biblioteca definitiva de software (DSL).
A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.
Entre algumas diferenças introduzidas pelo Modelo ITIL V3, em comparação ao modelo ITIL V2, destacam-se: introdução do conceito de RF (request fullfilment), em substituição ao emprego do conceito de RFC (request for changes); maior ênfase na integração entre os vários elementos de serviço de TI, sendo estratégia e melhoria contínua de serviços intermediadas pelo desenho, transição e operação desses serviços; adoção explícita dos conceito...
A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.
Acerca do emprego da gestão de riscos no arcabouço do modelo ITIL V2, é correto afirmar que: ela é empregada nos domínios de planejamento de implementação de gestão de serviços e de gestão da segurança; as tomadas de decisão acerca do uso de contramedidas podem ser baseadas em análises de gaps.
A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.
Entre os elementos relacionados ao planejamento de soluções tecnológicas do arcabouço do ITIL V2, pode-se considerar que o conjunto dos processos de gerenciamento de capacidade é, comparado aos demais processos existentes nos domínios de suporte de serviços, o que mais depende das informações associadas ao elemento 5 da tabela considerada.
A figura acima apresenta a relação entre domínios do arcabouço ITIL Publication Framework. Com relação a esse tema e considerando os dados da tabela ao lado, julgue os itens seguintes.
Entre alguns elementos do arcabouço apresentado, pode-se considerar que o conjunto dos processos de desenho e planejamento do domínio de gestão de infra-estrutura de TIC é, comparado aos demais processos existentes nos domínios de entrega e suporte de serviços, o que melhor contribui para o atendimento do elemento 4 da tabela considerada.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
Uma CMDB (base de dados de gerenciamento de configurações) pode conter diferentes itens de configuração, como hardware, software, documentação e usuários.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
A decisão para o desenvolvimento ou compra de um novo software é uma atividade pertinente ao gerenciamento de mudanças.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
O gerenciamento de infra-estrutura do ITIL fornece bases para segurança de hardware e software, disponibilidade, integridade e confidencialidade da informação, entre outras.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
Gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações são processos que fazem parte da área de entrega de serviços do ITIL.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
Os principais objetivos do ITIL são: alinhamento de serviços de TI com as necessidades do negócio de uma organização e seus clientes, melhoria da qualidade e redução de custos de provimento de serviços no longo prazo.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
Os livros suporte a serviços e entrega de serviços referem-se, entre outras funções, aos processos de central de serviços de TI das empresas.
No que se refere ao ITIL, julgue os itens de 21 a 30.
O ITIL é uma biblioteca sobre as melhores práticas de tecnologia da informação (TI), divididas em livros ou áreas.
Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.
O MOF (Microsoft operations framework) é um guia, baseado no ITIL, para planejamento, implementação e manutenção de processos operacionais de TI, para soluções de serviço de missão crítica.
Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.
É correto afirmar que as práticas de governança de TI têm sido incentivadas em parte pela maturidade crescente e conseqüente aceitação de vários frameworks como o COBIT, ITIL, a série ISO 27000 relativa a padrões de segurança e a série ISO 9001:2000 relativa a gerenciamento de qualidade de sistemas e requerimentos.
Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.
É correto afirmar que o ITIL é fraco em processos de TI e muito forte em segurança e desenvolvimento de sistemas, enquanto que o COBIT é forte em controles e métricas de TI e fraco em segurança.
Em relação a governança de TI, julgue os itens subseqüentes.
A norma ISO/IEC 20.000 é a norma ISO para certificação de empresas no gerenciamento de serviços de TI, com base nas melhores práticas da ITIL. O processo de relacionamento e o processo de liberação são alguns dos processos que fazem parte dessa norma.
Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.
A saída de um processo deve ser conforme normas operacionais que são derivadas de objetivos do negócio. Se o produto está conforme ao conjunto de normas, o processo pode ser considerado efetivo.
Com base nos conceitos de teoria de processos como a base dos modelos de processos de ITIL, julgue os itens a seguir.
Em uma organização orientada ao produto, o fluxo de atividades e processos deve ter, necessariamente, um fluxo consecutivo de processos em uma seqüência linear em que o foco é o produto e as atividades de gerência e controle têm uma forte relevância.
Com base nessa figura, julgue os itens subseqüentes.
O triângulo da figura mostra as três camadas de abstração que permitem que os processos sejam agrupados conforme suas relações entre o gerenciamento de processos e os outros processos do ITIL.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
O PMF (process maturity framework) pode ser utilizado como framework para estudar a maturidade de cada um dos dez processos de gerenciamento de serviços individualmente ou para medir a maturidade de serviço de gerenciamento como um todo.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
A trilogia da qualidade de Juran é formada pelo controle de qualidade, o planejamento da qualidade e a manutenção da qualidade.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
Em uma organização em que a maturidade do processo de gerenciamento de serviços está em grande progresso no SPMF (service management process maturity framework), recomenda-se a utilização dos enfoques de único processo e multi-processo na implementação do gerenciamento de serviços.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
Um código de impacto é um código simples, alocado a incidentes e problemas, que indica o grau de impacto sobre o processo de negócio do cliente. É o meio principal de alocar prioridades para tratar os incidentes.
Com base nos conceitos de gerenciamento de serviços do ITIL, julgue os itens de 32 a 36.
SLM (service level management) é o nome dado aos processos de planejar, coordenar, redigir, concordar, monitorar e reportar sobre SLAs (service level agreements) e, assim, com a revisão continuada de objetivos alcançados por serviços para garantir que a qualidade do serviço seja gradualmente melhorada.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
Dentro da área de modelagem de referência, os modelos podem ser divididos em modelos de prática comum e modelos de melhor prática. O ITIL pode ser classificado como um modelo de prática comum. O objeto de modelagem é o gerenciamento do serviço de TI e a linguagem de descrição é uma linguagem natural.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
Do ponto de vista do ITIL, um incidente de segurança da informação corresponde aos eventos que podem causar danos à confidencialidade, integridade e consistência da informação.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
O quadro A corresponde ao gerenciamento de riscos, ou seja, ao gerenciamento da reação aos incidentes de segurança. Pelo grau da sua importância, o quadro A se encontra relacionado ao gerenciamento de aplicações e ao item E, que corresponde ao gerenciamento de investimentos.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
O item rotulado como Application Management corresponde ao ciclo de vida de desenvolvimento de software, expandindo os assuntos relativos a software lifecycle support and testing of IT services. O gerenciamento de aplicações se expande sobre os assuntos relativos a mudanças no negócio, com ênfase na definição clara de requerimentos e implementação da solução que satisfaça às necessidades do negócio.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
O item B corresponde ao negócio e o item C, ao gerenciamento de infra-estrutura de ICT (information and communications technology). O item B tem por objetivo familiarizar o gerenciamento do negócio com os componentes fundamentais e com o projeto de arquitetura de ICT.
Com base nos conceitos de ITIL (information technology infrastructure library) e na figura acima, que representa a estrutura dos livros para o estudo do ITIL, julgue os itens a seguir.
Os itens G e F, na figura, correspondem ao gerenciamento de serviço, que é dividido em duas áreas: suporte e entrega.
O conceito diretamente ligado ao estado da informação no momento de sua geração e resgate, isto é, fidelidade ao estado original, é o de
No modelo ITIL, o SLM – Service Level Agreement está relacionado a
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de mudança (change management) visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitações de mudança (requests for change) são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
O gerenciamento de configuração (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, políticas, procedimentos, contexto técnico e organizacional para gerenciamento de configurações; identificar e atribuir números de versão para os itens de configuração (configuration items); evitar que itens de configuração, sem documentação de controle apropriada, sejam modificados, substituídos ou removidos.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.
No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.
Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.
A figura acima, adaptada de ocg.gov.uk, apresenta a organização do suporte a serviços de TI conforme o modelo ITIL 2, na qual os nomes de alguns elementos do modelo foram substituídos pelos números de #1 a #7. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de modelos de gestão de tecnologia da informação.
Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e são usados para apoiar os pedidos de mudança.
A figura acima, adaptada de ocg.gov.uk, apresenta a organização do suporte a serviços de TI conforme o modelo ITIL 2, na qual os nomes de alguns elementos do modelo foram substituídos pelos números de #1 a #7. Considerando essa figura, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de modelos de gestão de tecnologia da informação.
A seqüência correta de gerências na figura, que forma os elementos nomeados de #2 a #6 é: incidentes, problemas, mudanças, releases e configuração. A gerência #6 é responsável pela guarda da base de informações indicada por #7.
A governança de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TI. Diversas metodologias e ferramentas vêm sendo propostas para prover governança dos processos de TI, suas infra-estruturas e recursos, tais como CMMI, ITIL e COBIT. Acerca dessas metodologias, julgue os itens a seguir.
ITIL é, essencialmente, um guia de melhores práticas de governança de TI.
A governança de tecnologia da informação (TI) é um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias de negócio da organização, adicionando valores aos serviços entregues, balanceando os riscos e obtendo o retorno sobre os investimentos em TI. Diversas metodologias e ferramentas vêm sendo propostas para prover governança dos processos de TI, suas infra-estruturas e recursos, tais como CMMI, ITIL e COBIT. Acerca dessas metodologias, julgue os itens a seguir.
ITIL e COBIT são metodologias para estabelecimento de governança de serviços de TI que usam abordagens alternativas, não sendo conciliáveis entre si.
Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.
O atributo denominado situação no banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) ajuda a verificar quais itens de configuração estão em manutenção em um determinado momento.
Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.
No processo denominado gerenciamento financeiro para serviços de TI do ITIL, estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores cobrados pelos serviços de TI.
Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.
Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços é um exemplo de requisição de serviço.
Com relação à gestão de tecnologia da informação (TI) do ITIL, Versão 2, julgue os itens seguintes.
Gerenciamento do nível de serviço é um processo ITIL que trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI.
Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.
No gerenciamento de modificações (change management): solicitações de alteração (request for change) são possíveis entradas para o processo; deve-se atribuir uma prioridade a cada RFC considerando o impacto do problema e a urgência de solução; as modificações, antes de serem aprovadas, devem ser avaliadas considerando-se aspectos financeiros e técnicos.
Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.
O processo de gerenciamento de problemas envolve solucionar problemas em resposta a incidentes, mas não identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes que incidentes ocorram; visa identificar a causas de incidentes, a sua solução e prevenção; uma possível saída desse processo são solicitações de alteração (request for change).
Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.
O gerenciamento de incidentes é um processo que visa reduzir os impactos adversos decorrentes de incidentes. Classificar, investigar, diagnosticar, resolver e recuperar incidentes são atividades nesse processo; custo médio por incidente é uma possível métrica para julgar o desempenho desse processo; ao longo do seu ciclo de vida, um incidente pode passar por diversos estados.
Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.
O processo de gerenciamento de configurações envolve planejar a gerência de configuração; identificar configuração; selecionar os itens de configuração; definir convenções de nomes e aplicá-las de modo a possibilitar a identificação dos itens de configuração, visando permitir o gerenciamento dos relacionamentos entre os itens de configuração.
A figura acima apresenta uma visão integrada dos principais elementos que constituem o modelo ITIL em sua versão 2. Elementos identificados por #1 a #8 são destacados no modelo. Acerca dos elementos apresentados, e dos conceitos do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
Comparado ao gerenciamento de disponibilidade, o gerenciamento de incidentes, estabelece relacionamento mais direto com os processos de gerenciamento financeiro de serviços de TI.
A figura II acima, adaptada de www.isaca.org, apresenta uma proposta de relacionamento entre elementos de gestão estratégica de tecnologia da informação (TI) de uma organização, embasada no modelo de balanced scorecard. Elementos relevantes do diagrama estão indicados por numerais de #1 a #4.
Considerando que a infra-estrutura de TI da organização ilustrada na figura II adote o modelo arquitetural J2EE apresentado na figura I, julgue os itens a seguir, acerca das informações apresentadas e dos conceitos de gestão estratégica de TI.
Para a elaboração dos mapas estratégicos do elemento #3 da organização ilustrado na figura II, ser...
Acerca de gestão de projetos, julgue os seguintes itens.
A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na entrega de serviços de tecnologia da informação.
A elaboração do plano usado para gerenciar as quantidades requeridas para promover as entregas dos serviços de TI, no ITIL, é uma atividade do processo
Promover adições, modificações e remoções dos itens de configuração e/ou dos processos de TI, com um mínimo de interrupções dos serviços, no ITIL, é objetivo principal do processo
A produção e a manutenção das políticas, arquiteturas e documentos para os processos e soluções de serviços de infra-estrutura de TI são orientadas, no ITIL versão 3, pelo guia
Os itens de hardware, software, documentação e pessoal devem ser identificados e mantidos em um banco de dados conforme estabelece o ITIL, no tópico Gerência de
A figura III acima, obtida de www.csscorp.com, apresenta uma proposta de organização de uma empresa de prestação de serviços de TI. Na figura, estão dispostos vários frameworks e áreas funcionais. Setores do diagrama usados para a análise estão representados por numerais de #1 a #23.
Julgue os itens seguintes, acerca das informações apresentadas na figura III e dos conceitos de gestão de tecnologia da informação.
Uma gerência de configuração implantada na organização em questão de forma aderente ao modelo ITIL atuará com maior intensidade na gestão de informações sobre os dispositivos que suportam as atividades de #5 a #9 que s...
A figura III acima, obtida de www.csscorp.com, apresenta uma proposta de organização de uma empresa de prestação de serviços de TI. Na figura, estão dispostos vários frameworks e áreas funcionais. Setores do diagrama usados para a análise estão representados por numerais de #1 a #23.
Julgue os itens seguintes, acerca das informações apresentadas na figura III e dos conceitos de gestão de tecnologia da informação.
Uma gerência de continuidade de serviços de TI implantada na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL realizará estudos de análise de impacto sobre negócios, visando obter informações sobre o elemento #24...
A figura III acima, obtida de www.csscorp.com, apresenta uma proposta de organização de uma empresa de prestação de serviços de TI. Na figura, estão dispostos vários frameworks e áreas funcionais. Setores do diagrama usados para a análise estão representados por numerais de #1 a #23.
Julgue os itens seguintes, acerca das informações apresentadas na figura III e dos conceitos de gestão de tecnologia da informação.
Uma gerência de disponibilidade implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente seria responsável pelas atividades #6, #5 e #7, mas não por #21 e #15.
A figura III acima, obtida de www.csscorp.com, apresenta uma proposta de organização de uma empresa de prestação de serviços de TI. Na figura, estão dispostos vários frameworks e áreas funcionais. Setores do diagrama usados para a análise estão representados por numerais de #1 a #23.
Julgue os itens seguintes, acerca das informações apresentadas na figura III e dos conceitos de gestão de tecnologia da informação.
Uma gerência de capacidades implantada na referida organização de forma aderente ao modelo ITIL possivelmente incorporaria as atividades #17.
A figura III acima, obtida de www.csscorp.com, apresenta uma proposta de organização de uma empresa de prestação de serviços de TI. Na figura, estão dispostos vários frameworks e áreas funcionais. Setores do diagrama usados para a análise estão representados por numerais de #1 a #23.
Julgue os itens seguintes, acerca das informações apresentadas na figura III e dos conceitos de gestão de tecnologia da informação.
Um birô de serviços implantado na organização em apreço de forma aderente ao modelo ITIL incorporaria as atividades #9.
Considere que seja necessário terceirizar parte das funções de prestação de serviços de TI de uma organização, que também deseja adotar plataformas de software livre. Para isso, será mantida conformidade com a norma NBR ISO IEC 17799:2005 e com os modelos CMMI, COBIT e ITIL. A partir das informações acima, e com respeito à figura II, julgue os próximos itens.
O outsourcing das áreas de processos relativas ao elemento #4 da figura II aumentará a necessidade de controles relativos ao provimento de serviços de sistemas de informação. Nesse caso, a contratante, se adotar um modelo de qualidade baseado no ITIL, deverá desenvol...
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de mudanças efetuadas em uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Conforme o modelo ITIL 2.0, a produção de relatórios analíticos da carga média de tempo necessária para solução de incidentes por grupo de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de incidentes que à gerência de acordos de níveis de serviço.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de um erro conhecido ocorrerá antes da liberação da mudança que corrige esse erro, mas após a escrita do pedido de mudança correspondente.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Uma política organizacional de segurança da informação orientada a um tema específico apresenta maior estruturação operacional que um guia de ação recomendada.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
A fim de possuir eficácia, a política de gerenciamento de riscos de segurança da informação de uma organização tem de ser necessariamente subordinada a uma política de segurança da informação de mais amplo escopo.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
Apresenta maior risco de segurança, em decorrência da não segregação de funções, um gerente de sistemas que elabora um projeto básico para aquisição de um serviço de TI e posteriormente aprova o recebimento do serviço, quando comparado a um gerente de segurança de rede que desabilita temporariamente uma regra de um firewall visando acesso a um serviço na Internet para solução de problemas de natureza pessoal.
Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resolução de incidente. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional, inclusive para atender a demandas de segregação de funções
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços, todas as informações geradas são armazenadas em uma base de dados de gerenciamento de configuração.
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
Em ITIL, o relacionamento com clientes é gerenciado a partir de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA).
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
A estruturação das disciplinas de gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e incidentes está diretamente vinculada à estruturação de uma central de serviços.
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços, todas as informações geradas são armazenadas em uma base de dados de gerenciamento de configuração.
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
Em ITIL, o relacionamento com clientes é gerenciado a partir de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA).
Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.
A estruturação das disciplinas de gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e incidentes está diretamente vinculada à estruturação de uma central de serviços.Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.
O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior dependência do dimensionamento do volume dos processos de negócios de uma organização e menor dependência dos riscos operacionais dessa organização.
Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.
A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL.
No contexto do ITIL, considere as três especificações de processo abaixo.
I. processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.
II. processo de gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.
III. processo de monitoração, análise e planejamento do efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia apropriada para o acompa...
Se insere na Perspectiva de Negócios do modelo ITIL:
O ITIL é organizado em cinco módulos principais:
Correspondem corretamente a III, IV e V, respectivamente,
Considerando a figura acima, que apresenta um diagrama de relacionamento entre áreas funcionais do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.
I A execução dos elementos principais do processo de release ocorre, em geral, antes do processo de gerenciamento de mudanças correspondentes.
II O tratamento de incidentes, no modelo ITIL, é uma atividade mais voltada para o diagnóstico da causa-raiz que para a remediação de um obstáculo à atuação do usuário.
III O modelo ITIL endereça, de forma explícita, o atendimento aos critérios de confidencialidade, disponibilidade e integridade da informação.
I...
Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.
Os elementos do modelo acima são compatíveis com a gestão de serviços de TI definida no modelo ITIL, e relacionadas ao contato com clientes de serviços de TI.
Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar
Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.
Pedidos de mudança são avaliados e implementados pelos processos de gerenciamento de mudanças.
Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.
O gerenciamento de incidentes é um processo cujas atividades são executadas mais rapidamente, se comparadas àquelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas.
No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.
A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios, tais como diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior satisfação do cliente.
No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.
O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo.
Com relação ao ITIL é correto afirmar que
Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:
Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.
II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.
III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.
IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de ...
Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:
I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.
II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.
III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.
IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propost...
Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:
I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.
II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.
III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.
IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banc...
Considerando as informações do texto, julgue os itens seguintes, acerca de rational unified process (RUP) e modelos e padrões para gestão de TI.
A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização, como os elementos apresentados na coluna à esquerda na figura.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, portanto, dos processos relacionados ao contexto, indique a opção correta.
Sobre a Gestão de Serviços de TI e o Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library), é INCORRETO afirmar que:
Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança:
I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável.
II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo.
III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados.
As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente,...
Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD
Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamen...
O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:
I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.
II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.
III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele a...
Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:
I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.
II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.
III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.
IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.
As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como
Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:
I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.
III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.
Está correto somente o que se afirma em:
