671 Q99540
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Considerando-se processos, funções de estratégia, desenho, transição e operações e o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Uma métrica adequada para avaliar o desempenho da central de serviços (service desk) é o volume de chamadas recebidas, uma vez que um incremento nesse indicador significa maior confiança dos usuários nesse tipo de serviço e, portanto, bom desempenho.
672 Q99537
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Em processos de controle do tipo open-loop, os resultados de suas saídas influenciam a entrada do processo de modo a manter o valor desejado. Sistemas do tipo closed-loop realizam ações de controle com base nas entradas.
673 Q99535
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Para gerir complexidades em sistemas, o requisito de modularidade do sistema agrupa itens funcionalmente similares para formar módulos autocontidos e integrados. Ações de controle em sistemas de loop aberto são dirigidas a objetivos e sensíveis a distúrbios ou desvios.
674 Q99526
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Acerca de conceitos básicos, estrutura e objetivos do gerenciamento de serviços e considerando-se o ITIL, versão 3, julgue os itens subsequentes. Uma vez que organizações operam em ambientes dinâmicos e, por isso, necessitam aprender e se adaptar, a habilidade de pensar e agir de modo estratégico levará essas organizações a crescerem e a operarem de modo sustentável a longo prazo.
675 Q99523
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de configurações (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.
676 Q99520
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. A operação de serviços é necessária para, de modo consistente, fornecer a seus usuários e clientes os níveis de serviço de TI acordados, enquanto, ao mesmo tempo, busca otimizar os custos e a utilização de recursos.
677 Q99517
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. Para determinar e resolver as causas de incidentes, o gerenciamento de problemas envolve a análise das causas raiz (root cause analysis) e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas ou incidentes futuros.
678 Q99514
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. Os processos de negócio e soluções podem ser projetados utilizando-se arquitetura orientada a serviços (service oriented architecture) para que uma simples aplicação possa ser parte de mais de um serviço e um simples serviço possa utilizar mais que uma aplicação.
679 Q99511
Ciência da Computação
Ano: 2009
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Quanto ao gerenciamento de projetos e ao ITIL, julgue os itens que se seguem. Entre as diversas estratégias de fornecimento de serviços, a de modalidade business process outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisição de especialistas externos. Como desvantagens, há o risco de solvência dos fornecedores e maior controle direto das atividades.
680 Q135485
Ciência da Computação
Ano: 2008
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)

Com base nos fundamentos de ITIL, julgue os itens que se seguem.

O controle de incidentes consiste na identificação de processos críticos do negócio e do dano potencial que pode ser causado por eles à organização. Esse controle é realizado por meio cenários de impacto.