Numere a segunda coluna de acordo com a primeira, associando os tipos de pesquisa às suas características.

A numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo, é

Atividades de autoinstrução consistem na(o)

À medida que o nível de contato entre o prestador de serviço e o cliente aumenta, ocorrem mudanças na gestão de operações em serviços, por causa do grau de interação cliente/prestador. A ordenação correta entre características operacionais do baixo para o alto contato entre cliente e prestador é

A natureza da prestação de serviços permite algumas generalizações em relação às operações manufatureiras. Considere as afirmações abaixo.

I - A principal característica das empresas de serviços são as interações com o cliente.

II - A qualidade do trabalho realizado não significa qualidade no serviço prestado. 

III - O nível de contato requerido com o cliente determina os tipos de habilidades dos empregados.

IV - Os serviços têm elementos tangíveis e intangíveis.

 Estão corretas as afirmações

Quanto às três situações de capabilidade de processos (Cpk) apresentadas acima, conclui-se que a situação

I - X apresenta Cpk menor que 1 e o processo não é capaz de atender às especificações.

II - Y apresenta Cpk menor que 1 e o processo é capaz de atender às especificações.

III - Z apresenta Cpk maior que 1 e o processo é capaz de atender às especificações.

IV - Y apresenta Cpk menor que 1 e o processo não é capaz de atender às especificações.

Estão corretas as conclusões

Júlio possui uma empresa revendedora de telefone celular que tem elevado contato com seus clientes. Ao estruturar sua organização em conformidade com as características típicas da burocracia ideal, foi alertado por Roberto, gerente de atendimento, sobre as disfunções que podem comprometer a eficiência dessa organização, dentre as quais se destaca o(a)

Na reunião de cúpula de uma empresa de telecomunicações, um diretor argumenta a respeito da relevância da estrutura matricial para a resolução de problemas complexos. Dentre as vantagens dessa estrutura organizacional, ele ressalta que

Apesar da necessidade de imparcialidade e objetividade no processo de avaliação de desempenho organizacional, percebe-se que a cultura paternalista faz com que avaliadores, às vezes, favoreçam pessoas

1. de que gostam, independente da sua competência profissional e de seus resultados;

2. que vinham apresentando maus desempenhos, mas que, perto do período da avaliação, "mostraram serviço".

Esse erro de propensão, causado em geral porque os avaliadores não conseguem ficar emocionalmente desligados, pode ser qualificado, nos exemplos acima, respectivamente, como

Com relação aos requisitos básicos para seleção e produção de indicadores de gestão, assinale a opção correta.

A mudança planejada geralmente é imaginada como um processo de três fases, que move uma organização de um estado indesejável, por meio de um difícil período de transição, para um estado novo, desejável. Embora os estudiosos tendam a estar em acordo quanto à natureza dessas três fases, vários deles nomearam de maneira diferente essas fases. Kurt Lewin, psicólogo social de notório conhecimento, deu os rótulos que mais costumam ser utilizados: descongelamento, movimento e recongelamento. Sobre esse processo de mudança planejada, analise as proposições abaixo.

I - A fase de descongelamento envolve a redução ou eliminação da resistência a mudança, pois enquanto os funcionários resistirem à mudança, ela não será implementada eficazmente.