De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:
I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.
II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.
III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados,...
Correlacione cada processo ITIL com a respectiva fase do ciclo de vida do serviço.
Coluna 1 Processo
1. Estratégia do serviço
2. Design ou Desenho do serviço
3. Transição do serviço
Coluna 2 Fase
( ) Validação e teste do serviço (Service Validation and testing).
( ) Gestão das configurações e ativos do serviço (Service Asset anda Configuration management).
( ) Gestão do Portfólio de Serviços (Service Portfolio Management).
( ) Gestão da Demanda (Demand Management).
( ) Gestão do nível do serviço (Service Level Management).
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Quais processos abaixo constituem processos da fase de Desenho (design) do serviço do ITIL v.3?
1. Gestão do catálogo de serviços (Service Catalogue Management).
2. Gestão da capacidade (Capacity Management).
3. Gestão da disponibilidade (Availability Management).
4. Gestão da continuidade dos serviços de TI (IT Service Continuity Management).
5. Gestão da segurança da informação (Information Security Management).
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
O ITIL v.3 estabelece 4Ps no âmbito da Gestão de Serviços de TI.
Assinale a alternativa que contém os 4Ps conforme definidos pela ITIL v.3.
Quais dos seguintes itens constituem funções ITIL v.3 para a fase de Operação do Serviço (Service Operation)?
1. Gestão técnica 2. Gestão das operações de TI
3. Gestão dos acessos
4. Gestão das requisições de usuário
5. Gestão das aplicações
Assinale a alternativa que indica todos os itens corretos.
Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.
ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.
ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.
ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos...
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento
Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:
− Troca de senha da usuária Luiza.
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011,
Considere a situação abaixo.
As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,
A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização.
I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL).
II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos. ...
A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização.
I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL).
II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos. ...
No ITIL v3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI contempla um ciclo de vida das atividades a serem planejadas e executadas que são divididas em quatro fases. Cada uma dessas fases possui algumas atividades específicas. Uma delas é testar o plano de continuidade de serviço de TI. Qual é a fase referente a essa atividade? 
No livro Estratégia de Serviços, do ITIL v3, a estratégia de uma organização pode ser definida por quatro P’s. Um desses P’s “descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira como os serviços devem ser entregues”. Assinale a alternativa referente a esse P. 
O ITIL v3 é formado por cinco livros e cada um deles possui um número de processos e funções específicos. Dois desses processos são: gerenciamento de mudanças e avaliação da mudança. Assinale a alternativa referente ao livro a que se trata desses processos. 
A função Central de Serviços no ITIL v3 pertence ao livro Operação de Serviço, e não possui apenas um papel, mas vários papéis e responsabilidades. Uma dessas responsabilidades diz respeito a “definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Requisições de Serviço e Incidentes”. Quem realiza esse papel na função Central de Serviços? 
No livro do ITIL v3, os Processos do ciclo Transição de Serviço dividem-se em dois tipos: processos que são críticos para o ciclo de transição de serviço e influenciam outros ciclos de vida do serviço e processos focados no ciclo transição de serviço. São processos que são críticos para o ciclo de transição de serviço e influenciam outros ciclos de vida do serviço, EXCETO: 
O objetivo desse processo no ITIL v3 é: “negociar, acordar e documentar as metas de garantia dos serviços de TI com os respectivos clientes e monitorar a entrega dos serviços de acordo com as metas acordadas”. Trata-se do processo: 
De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
Considere as ocorrências abaixo.
I. Tentativas de acesso não autorizado, ocorrência de infecções, ataques e vírus, controle de uso de licença de softwares, erros em logs, limites de desempenho de aplicativos, servidores, elementos de rede, etc.
II. A memória de um servidor atinge 85% de uso e é emitido um aviso.
III. Um link de comunicação cai e é emitido um aviso.
De acordo com a ITIL v3 2011, I, II e III as ocorrências são exemplos, respectivamente, de
No dia 27 de abril de 2017, o CEO da United Airlines enviou um e-mail aos participantes do programa de fidelidade retratando-se sobre o ocorrido no início do mesmo mês, com a retirada forçada de um passageiro já embarcado, que teve repercussões muito negativas à imagem da Organização. Parte do conteúdo é apresentado abaixo e retrata a materialização do conceito de “alinhamento estratégico”:
A respeito do conteúdo acima e a relação com o conceito de alinhamento estratégico, avalie as afirmações a seguir:
I. Alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia do negócio em estratégias e ações de Tecnologia da Informação que garantam que os objetivos de negócio sejam apo...
Em relação ao ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.
I. A melhoria contínua de serviço faz uso do ciclo PDCA para aperfeiçoar continuamente a qualidade dos serviços.
II. Matriz RACI é uma ferramenta que facilita a identificação dos responsáveis por cada tarefa dentro de cada processo do ITIL.
III. O processo de melhoria de serviço preocupa-se em definir o que se pode medir e não o que deve ser medido.
Está correto o que se afirma em:
ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.
De acordo com o ITIL V3, são processos da fase Estratégia de Serviço:
Ao se estudar o ITIL v3 percebe-se que ele pode ser dividido em três processos básicos: estratégico, tático
Assinale a alternativa correta. e operacional. Relacione as Fases do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL v3 da coluna I com os seus respectivos processos na coluna II:
Considere que uma equipe de técnicos do TRT está discutindo os seguintes aspectos no processo de implantação das melhores práticas da ITIL no Tribunal:
− Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.
− Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.
− Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.
− Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.
− Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.
De acordo com...
Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:
