Em relação aos estágios e processos do ciclo de vida da ITIL V3 2011, correlacione as colunas a seguir:
Está CORRETA a seguinte sequência de respostas:
A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.
Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.
De acordo com o ITIL v3, a implantação do requisito III cabe à gerência de incidentes, que inclui a área/setor da organização que lida com o cumprimento de requisições...A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.
Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.
Entre os processos da ITIL v3, o que melhor se adequa ao requisito I é o gerenciamento de catálogo de serviço, que faz parte do portfólio de serviço e contém informaçõ...A seguir são listados requisitos para o gerenciamento de serviços de TI de determinada organização.
I Possuir um banco de dados estruturado com informações sobre todos os serviços de TI em produção.
II Gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo-se aqueles em desenvolvimento.
III Criar um canal destinado aos usuários para prover informações sobre os serviços e os procedimentos necessários para obtê-los.
Com referência aos requisitos apresentados, julgue os itens seguintes, relativos a gerenciamento de serviços e ITIL v3.
Entre os processos da ITIL v3, o mais adequado ao requisito II é o gerenciamento de portfólio de serviços da publicação Estratégia de Serviço, que inclui a categoria f...Acerca do ITIL V3, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é um dos processos do livro Desenho de Serviços.
III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada melhoria continuada do serviço.
Está correto somente o que se afirma em:
De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho, Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3 subprocessos:
I. responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade.
II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade.
III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados,...
Correlacione cada processo ITIL com a respectiva fase do ciclo de vida do serviço.
Coluna 1 Processo
1. Estratégia do serviço
2. Design ou Desenho do serviço
3. Transição do serviço
Coluna 2 Fase
( ) Validação e teste do serviço (Service Validation and testing).
( ) Gestão das configurações e ativos do serviço (Service Asset anda Configuration management).
( ) Gestão do Portfólio de Serviços (Service Portfolio Management).
( ) Gestão da Demanda (Demand Management).
( ) Gestão do nível do serviço (Service Level Management).
Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.
Quais processos abaixo constituem processos da fase de Desenho (design) do serviço do ITIL v.3?
1. Gestão do catálogo de serviços (Service Catalogue Management).
2. Gestão da capacidade (Capacity Management).
3. Gestão da disponibilidade (Availability Management).
4. Gestão da continuidade dos serviços de TI (IT Service Continuity Management).
5. Gestão da segurança da informação (Information Security Management).
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
O ITIL v.3 estabelece 4Ps no âmbito da Gestão de Serviços de TI.
Assinale a alternativa que contém os 4Ps conforme definidos pela ITIL v.3.
Quais dos seguintes itens constituem funções ITIL v.3 para a fase de Operação do Serviço (Service Operation)?
1. Gestão técnica 2. Gestão das operações de TI
3. Gestão dos acessos
4. Gestão das requisições de usuário
5. Gestão das aplicações
Assinale a alternativa que indica todos os itens corretos.
Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.
ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.
ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.
ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos...
Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento
Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:
− Troca de senha da usuária Luiza.
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011,
Considere a situação abaixo.
As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,
A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização.
I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL).
II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos. ...
A seguir são apresentados três itens extraídos de um relatório elaborado por uma empresa de consultoria, acerca da gestão de serviços de TI e da gestão de projetos em uma organização.
I De acordo com o manual de serviços de TI da organização, o termo de abertura é usado para descrever os detalhes para um novo acordo com a fase de estratégia de serviço (da ITIL).
II Há necessidade de implantar um processo que seja responsável por gerenciar o ciclo de vida das ações concernentes à garantia de que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.
III A organização possui um ambiente em rápida mutação, sendo difícil a definição antecipada dos requisitos e do escopo dos projetos. ...
No ITIL v3, o Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI contempla um ciclo de vida das atividades a serem planejadas e executadas que são divididas em quatro fases. Cada uma dessas fases possui algumas atividades específicas. Uma delas é testar o plano de continuidade de serviço de TI. Qual é a fase referente a essa atividade? 
No livro Estratégia de Serviços, do ITIL v3, a estratégia de uma organização pode ser definida por quatro P’s. Um desses P’s “descreve a visão e a direção da empresa. Define a filosofia de interação do provedor de serviços com o cliente e orienta sobre a maneira como os serviços devem ser entregues”. Assinale a alternativa referente a esse P. 
O ITIL v3 é formado por cinco livros e cada um deles possui um número de processos e funções específicos. Dois desses processos são: gerenciamento de mudanças e avaliação da mudança. Assinale a alternativa referente ao livro a que se trata desses processos. 
A função Central de Serviços no ITIL v3 pertence ao livro Operação de Serviço, e não possui apenas um papel, mas vários papéis e responsabilidades. Uma dessas responsabilidades diz respeito a “definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Requisições de Serviço e Incidentes”. Quem realiza esse papel na função Central de Serviços? 
No livro do ITIL v3, os Processos do ciclo Transição de Serviço dividem-se em dois tipos: processos que são críticos para o ciclo de transição de serviço e influenciam outros ciclos de vida do serviço e processos focados no ciclo transição de serviço. São processos que são críticos para o ciclo de transição de serviço e influenciam outros ciclos de vida do serviço, EXCETO: 