Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

#Questão 901886 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FEPESE, 2023, Prefeitura de Balneário Camboriú - SC, Telefonista

O atendimento telefônico ao público demanda mais concentração do que o atendimento presencial e o profissional que o realiza pode cometer falhas.
Assinale a alternativa que indica corretamente como lidar com erros e problemas no atendimento telefônico:

A) Justifique porque errou sem entrar em detalhes que possam prejudicar a instituição e transfira a ligação à chefia imediata.

B) Não tente corrigir erros imediatamente para evitar aumentar o problema. Coloque a ligação em espera e busque orientação.

C) Ao identificar um problema ocasionado por outro setor, repasse os contatos da Ouvidoria e oriente a pessoa a procurá-la.

D) Quando notar que não errou e que a reclamação é improcedente, peça para retornar a ligação e peça orientação à chefia imediata.

E) Na impossibilidade de corrigir o erro, informe quando e como ele será corrigido.

#Questão 901888 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FEPESE, 2023, Prefeitura de Balneário Camboriú - SC, Telefonista

São considerados técnicas corretas de recepção de mensagens telefônicas:
1. Manter a concentração, captando as ideias que o interlocutor busca transmitir e fazendo perguntas esclarecedoras. 2. Interromper ao entender o que o interlocutor deseja e transferir a chamada agilizando o tratamento da informações. 3. Ouvir com atenção e calma, alternando entre ouvir e falar. Ao falar, utilizar tom de voz aberta e clara, com boa dicção. 4. Inferir o que o interlocutor precisa e apresentar soluções rápidas, evitando transferir a ligação. 5. Anotar pontos importantes, como o nome do interlocutor, e informações que possam ser necessárias para elaboração de recados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

A) São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 3.

B) São corretas somente as afirmativas 1, 2 e 4.

C) São corretas somente as afirmativas 1, 3 e 5.

D) São corretas somente as afirmativas 2, 3 e 4.

E) São corretas somente as afirmativas 3, 4 e 5.

#Questão 901890 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FEPESE, 2023, Prefeitura de Balneário Camboriú - SC, Telefonista

#Questão 901893 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FEPESE, 2023, Prefeitura de Balneário Camboriú - SC, Telefonista

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.

A) O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.

B) A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.

C) A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.

D) A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

E) Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.

#Questão 901896 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FEPESE, 2023, Prefeitura de Balneário Camboriú - SC, Telefonista

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