Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

Em caso de defeito na aparelhagem, um profissional telefonista deverá deter algumas informações para repassar à área técnica.
Assinale a alternativa que indica corretamente exemplos dessas informações.

Uma escolha consciente não estará livre do ajuizamento da ética, conteúdo importante para se compreender o verdadeiro significado de ética profissional no serviço público.
(Disponível em: Brasil. Governo Federal. Enap. enap.gov.br/https://repositorio.enap.gov.br. Adaptado.)
Nesse sentido, é importante que se fale em regras de conduta, pois esta:

Em Bond e Oliveira (2011), são definidas algumas recomendações para o atendimento telefônico. Analise as seguintes assertivas relacionadas a essas recomendações:
I. Quando transferir alguma ligação, certifique-se de que a pessoa realmente conseguiu falar com quem desejava. II. Seja simpático. Não é porque a pessoa não a vê que ela não percebe essa qualidade. A simpatia abre canais para que possam instaurar-se a credibilidade e a confiança. III. Peça desculpas quando errar. Ser humilde é uma das qualidades essenciais nos dias de hoje.
Quais estão corretas? 

Em manuais de atendimento ao público divulgados por diversas instituições, constam as boas práticas no atendimento aos usuários de um determinado serviço, seja presencial, telefônico ou virtual. O público espera um atendimento com qualidade, com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito. Para tanto, é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Nesse contexto, assinale alternativa que NÃO corresponde a uma prática adequada no atendimento ao público.