Questões de Atendimento ao Público

Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por
    A) Intensidade afetiva.
    B) Compensação de positividade.
    C) Concordância afetiva.
    D) Dissonância emocional.
    E) Correlação ilusória.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:

Atendimento ao Público - Relações Pessoais - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Durante o atendimento a um cidadão-usuário, o servidor de uma Assembleia Legislativa está claramente demonstrando estar entediado. Nesse contexto, o servidor apresenta sentimento de
    A) Alta afetividade negativa.
    B) Baixa afetividade negativa.
    C) Alta insensibilidade negativa.
    D) Baixa insensibilidade positiva.
    E) Baixa afetividade positiva.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:

Atendimento ao Público - Relações Pessoais - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
    A) tensão e relaxamento.
    B) fúria e serenidade.
    C) solidariedade e empatia.
    D) antipatia e simpatia.
    E) indiferença e compaixão.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:

Atendimento ao Público - Comunicação - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
    A) a analogia sonora.
    B) os códigos fonéticos.
    C) a separação de sílabas.
    D) a sintaxe gramatical.
    E) a repetição auditiva.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:

Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público - Fundação Carlos Chagas (FCC) - 2020 - AL-AP - Auxiliar Legislativo - Auxiliar Operacional

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
    A) irascibilidade.
    B) ambição.
    C) vaidade.
    D) indulgência.
    E) vulgaridade.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão: