Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe...

A Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão. B Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema. C Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade. D Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza. E Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.