Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe...

#Questão 1102282 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

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