Questões de Atendimento ao Público

Julgue o item a seguir, relativo a relacionamento, excelência e características emocionais no atendimento ao público.

O atendimento ao público é influenciado pela apresentação, pela atenção e pelo interesse demonstrados pelo atendente, devendo a interação com o cliente ser vista como uma oportunidade de criação de valor e estabelecimento de uma relação duradoura.

Julgue o item a seguir, relativo a relacionamento, excelência e características emocionais no atendimento ao público.

Segurança, clareza, objetividade e transparência são princípios fundamentais da qualidade no atendimento ao público e representam excelência na prestação de serviços públicos ou privados.

O atendimento ao público com qualidade envolve mais do que resolver problemas. A abordagem ideal durante o atendimento ao público inclui:

Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:

Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.

2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.

3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.

4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.

Segunda coluna: abordagens

(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.

(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.

(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.

(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.


Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

O atendimento telefônico pode contribuir para a imagem da instituição e o atendente é responsável pela qualidade do atendimento. Ciente disso, como o Operador de Rádio e Telefonia deve atuar na comunicação telefônica:

I - Concentrar sua atenção na solicitação que o cidadão está realizando..
II - Atender rapidamente às chamadas.
III – Privilegiar uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara, utilizando corretamente a língua portuguesa, com tom de voz e dicção que assegurem uma boa comunicação telefônica.
IV – Ter sempre a mão informações significativas do setor, permitindo rapidez na resposta, agindo de forma receptiva, clara e objetiva.

Considerando as opções acima, assinale a alternativa correta: