Questões de Atendimento ao Público da FURB

Um Consórcio de Saúde implementou um programa de qualificação para os auxiliares administrativos da Central de Atendimento, após uma pesquisa de satisfação indicar problemas na comunicação com os usuários. O programa abordou técnicas avançadas de comunicação verbal e não verbal, escuta ativa e manejo de situações difíceis. Durante o treinamento, foram apresentadas situações realistas que os atendentes enfrentam diariamente. Considerando as técnicas de atendimento ao público e de comunicação eficaz, associe a primeira coluna com a segunda, que relacionam as situações com as abordagens mais adequadas:

Primeira coluna: situações
1.Usuário emocionalmente abalado, com ansiedade visível, solicitando informações sobre resultado de exame de familiar.

2.Cidadão insatisfeito com o tempo de espera, demonstrando irritação crescente e fazendo acusações a respeito de privilégio dado a outros pacientes.

3.Pessoa idosa com dificuldade de compreensão das orientações para procedimentos em diferentes unidades de saúde.

4.Representante municipal questionando tecnicamente a distribuição de consultas especializadas entre os municípios consorciados.

Segunda coluna: abordagens

(__)Comunicação com apoio visual, uso de linguagem simplificada mas não infantilizada, verificação constante da compreensão e fornecimento de orientações escritas em formato acessível.

(__)Escuta ativa com atenção à linguagem corporal, uso de tom de voz calmo, demonstração de empatia controlada e oferecimento de informações precisas com linguagem acolhedora.

(__)Técnica de desescalada do conflito: reconhecimento da frustração sem postura defensiva, explicação objetiva dos procedimentos e apresentação de alternativas concretas dentro das possibilidades do sistema.

(__)Comunicação técnica precisa, apresentação de dados objetivos e estatísticos, explicação detalhada dos critérios utilizados e disponibilização de documentação comprobatória.


Assinale a alternativa que apresenta a correta associação entre as colunas:

Uma escolha consciente não estará livre do ajuizamento da ética, conteúdo importante para se compreender o verdadeiro significado de ética profissional no serviço público.
(Disponível em: Brasil. Governo Federal. Enap. enap.gov.br/https://repositorio.enap.gov.br. Adaptado.)
Nesse sentido, é importante que se fale em regras de conduta, pois esta:

Em relação à temática Correspondência Oficial, é imprescindível que se saiba compreender os atributos de uma redação oficial. Diante desse ensejo, assinale a alternativa correspondente ao atributo caracterizado pela escrita harmônica e indubitável quando se lê o texto e observam-se frases conexas e sequenciadas:

 A qualidade no atendimento é avaliada no setor público, pois a representatividade do Setor Público está nas pessoas, um bom atendimento deve ser levado em consideração algumas atitudes, escutar com atenção e real vontade de compreender o público, considerar os sentimentos das pessoas nervosismo, desanimo, frustrações.... e compreender a importância das pessoas principalmente para o governo, bem como as necessidades dos usuários. As repartições públicas estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato a pessoas: 

Considere as afirmativas relacionadas à qualidade no atendimento e registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
( ) É possível se falar em atendimento de qualidade, a partir do momento em que se sabe o que o outro quer com detalhes técnicos. ( ) A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à forma como o profissional se comunica com o seu público. ( ) Na qualidade do atendimento, não há limite entre o que o cliente quer e o que se deve fazer.
Assinale a alternativa com a sequência correta: