Questões sobre Qualidade no Atendimento ao Público

O atendimento acontece quando alguém entra em contato com o atendente da organização para solicitar uma informação ou um serviço.

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ) sobre o ciclo de atendimento com vistas à garantia de sua qualidade.

( ) Organizar-se e preparar-se para iniciar o dia de trabalho faz parte da etapa de recepção ao cidadão.

( ) Na etapa de geração de soluções, deve-se identificar o público como objetivo fundamental do seu trabalho.

( ) Como ações da etapa de entendimento das necessidades, deve-se buscar ouvir além das mensagens, observando os aspectos não verbais.

( ) Na última etapa de um atendimento de qualidade, busca-se fortalecer a relação.

( ) Encaminhar o cidadão à pessoa adequada é uma das possibilidades de ação na etapa de geração de soluções.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

O atendimento telefônico ao público demanda mais concentração do que o atendimento presencial e o profissional que o realiza pode cometer falhas.
Assinale a alternativa que indica corretamente como lidar com erros e problemas no atendimento telefônico:

São considerados técnicas corretas de recepção de mensagens telefônicas:
1. Manter a concentração, captando as ideias que o interlocutor busca transmitir e fazendo perguntas esclarecedoras. 2. Interromper ao entender o que o interlocutor deseja e transferir a chamada agilizando o tratamento da informações. 3. Ouvir com atenção e calma, alternando entre ouvir e falar. Ao falar, utilizar tom de voz aberta e clara, com boa dicção. 4. Inferir o que o interlocutor precisa e apresentar soluções rápidas, evitando transferir a ligação. 5. Anotar pontos importantes, como o nome do interlocutor, e informações que possam ser necessárias para elaboração de recados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Assinale a alternativa que apresenta corretamente obrigações do empregador para ajudar a prevenir defeitos na aparelhagem dos profissionais telefonistas.

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.