Questões de Administração do ano 2011

São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:

Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve

O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é

Na elaboração da estratégia de serviço ao cliente, uma das decisões mais relevantes diz respeito às políticas de atendimento à demanda e gestão da capacidade do serviço. Com relação às principais técnicas e estratégias de gestão da capacidade e demanda de serviços, analise as afirmativas a seguir.

I - No curto prazo, é possível absorver demandas além da capacidade, por meio do uso de horas extras e turnos extras, bem como do uso de mão de obra temporária.

II - Formação de filas e sistemas de reservas são exemplos de estocagem de clientes para acomodar flutuações na demanda e ajustar a capacidade.

III - Políticas de preços diferenciados por horário é uma técnica de ajustar a demanda, muito praticada por bares e restaurantes.

IV - Nos médio e longo prazos, as incertezas são menores e é possível expandir a capacidade por meio de obras ou aquisição de novas tecnologias.

São corretas as afirmativas

A orientação de pessoas é o processo de ajustamento do indivíduo à organização, por meio da transmissão das informações necessárias, para que os novos membros desempenhem satisfatoriamente sua função. São considerados como principais objetivos, EXCETO: