Questões Concurso Prefeitura de Itapevi

#Questão 1102278 - Engenharia de Telecomunicações, PABX (Private Automatic Branch Exchange), VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

A central telefônica que opera de forma automatizada na gestão de chamadas internas entre os diferentes ramais da organização e que oferece versões integradas com as mais avançadas tecnologias é denominada

A)

PABX.

B)

VOIP.

C)

CPA.

D)

URA.

E)

CTI.

#Questão 1102279 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a

A)

responder as demandas do interlocutor, mesmo que tenha dúvidas quanto à informação que irá fornecer.

B)

utilizar um vocabulário técnico que demonstre ao interlocutor o seu conhecimento sobre os serviços da instituição.

C)

agir com rapidez, quando não tiver uma informação, alegando ao interlocutor a impossibilidade de resolução do problema.

D)

interromper o interlocutor com o objetivo de antecipar uma resposta, o que demonstrará agilidade no atendimento.

E)

transferir a ligação para quem realmente possa atender e esclarecer a demanda do interlocutor, quando não puder auxiliar.

#Questão 1102280 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é

A)

fazer perguntas fechadas para obter maiores detalhes, o que contribuirá para melhor entender a demanda apresentada.

B)

demonstrar acolhimento, direcionando a atenção para o perfil do cidadão e não para o problema.

C)

manter uma escuta ativa, buscando entender o que o cidadão diz, para gerar ações que auxiliem na solução da demanda.

D)

ser assertivo(a) em esclarecer as demandas do cidadão, deixando claro que o problema não é tão sério.

E)

utilizar uma linguagem amigável e carinhosa, objetivando criar um clima de informalidade no atendimento.

#Questão 1102281 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

A)

“A pessoa X não está na sala e não sei quando retorna. Melhor ligar mais tarde.”

B)

“O(A) Sr./Sra. X está em outra ligação. Deseja deixar algum recado ou prefere aguardar?”

C)

“Aguarde mais um minutinho. Estou tentando localizar a pessoa com quem deseja falar.”

D)

“O(A) Sr./Sra. X está muito ocupado(a). Infelizmente, não está atendendo as ligações.”

E)

“Vou estar verificando se a pessoa com quem deseja falar pode atender agora.”

#Questão 1102282 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, VUNESP, 2025, Prefeitura de Itapevi - SP, Recepcionista em Unidade de Saúde

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

A)

Reagir com indignação, deixando claro que não é a responsável pelos problemas do cidadão.

B)

Solicitar, rispidamente, que o cidadão se acalme, para que seja possível atendê-lo e tentar resolver o problema.

C)

Manter um tom de voz mais alto que o do cidadão, para que ele perceba a sua autoridade.

D)

Demonstrar empatia, procurando se colocar no lugar do cidadão, para entender o problema com maior clareza.

E)

Dispensar o cidadão, se comprometendo a resolver o seu problema com a maior brevidade possível.

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