Quando do recebimento de chamadas externas, um...

responder as demandas do interlocutor, mesmo que tenha dúvidas quanto à informação que irá fornecer. 

utilizar um vocabulário técnico que demonstre ao interlocutor o seu conhecimento sobre os serviços da instituição.

agir com rapidez, quando não tiver uma informação, alegando ao interlocutor a impossibilidade de resolução do problema. 

interromper o interlocutor com o objetivo de antecipar uma resposta, o que demonstrará agilidade no atendimento.

transferir a ligação para quem realmente possa atender e esclarecer a demanda do interlocutor, quando não puder auxiliar.