Listagem de Questões sobre ITIL
A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à
Gerência de serviços.
Gerência de incidentes.
Central de atendimento ao cliente.
Central de serviços.
Gerência de TI.
A monitoração das ocorrências na infraestrutura de TI, analisando-as e determinando ações corretivas para garantir o andamento normal, na fase de Operação de Serviços do ITIL, é o principal objetivo do processo de gerenciamento de
acesso.
eventos.
problemas.
desempenho das aquisições.
modos e efeitos de falha.
Resolver os problemas da maneira mais rápida possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
de incidentes.
de problemas.
de eventos.
técnico.
de aplicação.
Segundo o ITIL, Controle refere-se ao processo de gestão da utilização ou comportamento de um dispositivo, sistema ou serviço.
Controle exige três condições:
1. A ação deve assegurar que o comportamento esteja de acordo com um padrão ou norma definida.
2. As condições levando à ação devem ser definidas, entendidas e confirmadas.
3. A ação deve ser
catalogada no relatório de incidentes.
eficiente para a condição proposta, ainda que não seja rápida.
efetuada seguindo o tempo definido no SLA.
definida, aprovada e apropriada para estas condições.
analisada pelo grupo de incidentes para a melhoria do serviço.
Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL V3, analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado com usuários e clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
I e II, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II, apenas.
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