Questões Concurso CAU

#Questão 173936 - Legislação dos Órgãos Federais, Estaduais, Distritais e Municipais e dos Órgãos Internacionais, Associação Brasileira de Ouvidores - Ombudsman, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Os ouvidores precisam agir com segurança na defesa dos direitos da pessoa humana para a correção de procedimentos errados, pautando suas ações em parâmetros éticos claramente definidos, a fim de obterem sucesso em seu trabalho.

Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta a fonte mais adequada para a identificação destes parâmetros no Brasil.

A) O Código de Defesa dos Consumidores.

B) O regimento interno imposto pela equipe gestora da empresa.

C) O planejamento estratégico elaborado pelos conselhos superiores da empresa.

D) O plano de metas apresentado pela equipe de marketing da empresa.

E) O Código de Ética dos Ouvidores, instituído pela Associação Brasileira dos Ouvidores.

#Questão 173938 - Administração, Novas Abordagens da Administração, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Ouvidoria Maria Helena 8 O controle da demanda da ouvidoria, por meio da quantificação e da qualificação das manifestações acolhidas, é fundamental para o acompanhamento e a avaliação de seu plano de

A) Participação em reuniões anuais com o staff da ouvidoria.

B) Divulgação da ouvidoria nos congressos anuais da associação brasileira de ouvidores.

C) Produção de artigos científicos a serem publicados em revistas específicas.

D) Apresentação de gráficos apenas para ilustração dos murais da empresa.

E) Elaboração de relatórios periódicos para fins de mapeamento das demandas, com indicativos de estratégias face ao que foi planejado.

#Questão 173939 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa das competências do ouvidor na comunicação com seu cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões, corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim, agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é denominada

A) empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.

B) simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.

C) sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.

D) argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.

E) objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.

#Questão 173940 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria, constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é recomendável ao ouvidor

A) solicitar que o manifestante fale pausadamente e repita a mensagem.

B) informar ao cliente que ele deve “ditar” a mensagem de forma clara, para que seja registrada.

C) concentrar-se no conteúdo da manifestação do cliente, para que a interpretação seja mais exata e mais clara.

D) avisar ao cliente que ele dispõe de “x” minutos para falar e deve ser claro e objetivo em sua manifestação.

E) informar ao cliente que vai gravar a mensagem, a fim de facilitar o seu trabalho e, para tanto, ele deve ser cauteloso.

#Questão 173941 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

O atendimento, por si só, não é garantia absoluta de sucesso. Com relação à resolução de situações conflituosas, assinale a alternativa quanto às condições essenciais por parte do ouvidor.

A) Talento artístico e fluência verbal.

B) Conhecimento da legislação civil e penal brasileira.

C) Receptividade, acompanhamento e segurança nas soluções.

D) Acesso rápido e irrestrito à presença da Chefia.

E) Prestígio junto aos órgãos de comunicação.

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