Questões sobre ITIL

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, focado em alinhar os serviços tecnológicos com as necessidades do negócio. A estrutura da ITIL 2011 é dividida em cinco estágios principais do ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviços. O processo que, dentro do ciclo de vida ITIL 2011, tem como principal objetivo garantir que os serviços entregues atendam aos níveis de qualidade esperados pelos clientes e que as falhas sejam rapidamente identificadas e corrigidas é o gerenciamento de

Uma grande organização de Tl está passando por uma transformação significativa, envolvendo a introdução de novos serviços e uma reestruturação interna. Essa mudança afeta tanto a infraestrutura tecnológica quanto o comportamento e as funções dos colaboradores. Durante a fase de implementação dos novos serviços, um número considerável de incidentes relacionados ao desempenho e à estabilidade dos sistemas foi registrado. Além disso, para garantir que a transformação seja bem-sucedida, a organização esta se concentrando na aceitação dos colaboradores e no gerenciamento dos riscos associados as novas praticas. 

Com base no cenário apresentado, associe corretamente os objetivos das praticas de gerenciamento da ITIL 4 listadas a seguir com suas respectivas descrições. 

1. Gerenciamento de Incidentes. 
2. Gerenciamento de Problemas. 
3. Gerenciamento de Risco. 
4. Controle de Mudanças. 
5. Gerenciamento da Implantação. 
6. Gerenciamento de Mudanças Organizacionais. 

( ) Restaurar o serviço ao funcionamento normal o mais rapidamente possível após uma interrupção minimizando o impacto negativo. 
( ) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos. 
( ) Garantir que a Organização identifique, avalie e lide com os riscos que podem impactar a criação de valor para seus clientes.  
( ) Controlar as mudanças no ambiente de Tl de forma segura e minimizar impactos negativos nos serviços. 
( ) Gerenciar o impacto das mudanças organizacionais nas pessoas, facilitando a transição. 

A sequência está CORRETA em: 

Qual é o papel do Catálogo de Serviços no ITIL?

Qual é a diferença entre um incidente e um problema no contexto do ITIL? 

No contexto do ITIL v3, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço.