Questões de Governança de TI

Julgue o item seguinte, relativo ao ITIL 4.

As métricas da prática de gestão de problemas podem ajudar o gestor a melhorar a prestação do serviço, compreendendo dados acerca de incidentes como número e impacto de incidentes evitados pela resolução de problemas e número e impacto de incidentes resolvidos com soluções fornecidas pela investigação de problemas. 

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O escopo da prática de gerenciamento de incidentes, quando realizado de forma automatizada, deve incluir, na sua fase de diagnóstico, a abertura de chamada para o início de mudanças, com o objetivo de reduzir o impacto dos erros e assim restabelecer o serviço o mais rapidamente possível. 

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O escopo da prática de gerenciamento de problemas inclui tanto a identificação e a análise de problemas quanto o controle de erros conhecidos. 

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No fluxo do tratamento dos incidentes, após o incidente ser resolvido com sucesso, pode-se iniciar a revisão do incidente e(ou) a iniciação da investigação do problema. 

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No fluxo do tratamento dos incidentes, o agente da central de atendimento realiza a classificação inicial do incidente. Nessa classificação, é possível indicar uma solução previamente definida para o tipo de incidente que estiver sendo tratado.