Considere que seja necessário terceirizar parte das funções de prestação de serviços de TI de uma organização, que também deseja adotar plataformas de software livre. Para isso, será mantida conformidade com a norma NBR ISO IEC 17799:2005 e com os modelos CMMI, COBIT e ITIL. A partir das informações acima, e com respeito à figura II, julgue os próximos itens.

O outsourcing das áreas de processos relativas ao elemento #4 da figura II aumentará a necessidade de controles relativos ao provimento de serviços de sistemas de informação. Nesse caso, a contratante, se adotar um modelo de qualidade baseado no ITIL, deverá desenvol... Ver mais

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de mudanças efetuadas em uma base de dados de configuração seria uma atribuição mais pertinente à gerência de liberação que à gerência de mudanças.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

Conforme o modelo ITIL 2.0, a produção de relatórios analíticos da carga média de tempo necessária para solução de incidentes por grupo de suporte é uma atividade mais pertinente à gerência de incidentes que à gerência de acordos de níveis de serviço.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

Conforme o modelo ITIL 2.0, o registro de um erro conhecido ocorrerá antes da liberação da mudança que corrige esse erro, mas após a escrita do pedido de mudança correspondente.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

Uma política organizacional de segurança da informação orientada a um tema específico apresenta maior estruturação operacional que um guia de ação recomendada.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

A fim de possuir eficácia, a política de gerenciamento de riscos de segurança da informação de uma organização tem de ser necessariamente subordinada a uma política de segurança da informação de mais amplo escopo.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

Apresenta maior risco de segurança, em decorrência da não segregação de funções, um gerente de sistemas que elabora um projeto básico para aquisição de um serviço de TI e posteriormente aprova o recebimento do serviço, quando comparado a um gerente de segurança de rede que desabilita temporariamente uma regra de um firewall visando acesso a um serviço na Internet para solução de problemas de natureza pessoal.

Considerando a figura acima, que apresenta os elementos principais de gestão de serviços de TI embasados no modelo ITIL, julgue os itens seguintes, acerca dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI.

O processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviço pode produzir requisitos usados diretamente pelo processo de resolução de incidente. Ambos os processos devem ser realizados por diferentes unidades da estrutura organizacional, inclusive para atender a demandas de segregação de funções

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Considerando a figura acima, que apresenta uma visão do modelo ITIL para gerenciamento de serviços de Tenologia da Informação, julgue os itens a seguir.

Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.

O planejamento de capacidade de sistemas apresenta maior dependência do dimensionamento do volume dos processos de negócios de uma organização e menor dependência dos riscos operacionais dessa organização.

Julgue os próximos itens, acerca dos conceitos apresentados no modelo ITIL e sua relação com a administração de banco de dados.

A execução de uma migração de esquema de base de dados se relaciona mais fortemente com os processos e as funções de release management que com os processos e funções de business continuity management do ITIL.

No contexto do ITIL, considere as três especificações de processo abaixo.

I. processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.

II. processo de gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.

III. processo de monitoração, análise e planejamento do efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia apropriada para o acompa... Ver mais

Se insere na Perspectiva de Negócios do modelo ITIL:

O ITIL é organizado em cinco módulos principais:

Correspondem corretamente a III, IV e V, respectivamente,

Considerando a figura acima, que apresenta um diagrama de relacionamento entre áreas funcionais do modelo ITIL, julgue os itens a seguir.

I A execução dos elementos principais do processo de release ocorre, em geral, antes do processo de gerenciamento de mudanças correspondentes.

II O tratamento de incidentes, no modelo ITIL, é uma atividade mais voltada para o diagnóstico da causa-raiz que para a remediação de um obstáculo à atuação do usuário.

III O modelo ITIL endereça, de forma explícita, o atendimento aos critérios de confidencialidade, disponibilidade e integridade da informação.

I... Ver mais

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

Os elementos do modelo acima são compatíveis com a gestão de serviços de TI definida no modelo ITIL, e relacionadas ao contato com clientes de serviços de TI.

Os processos definidos pelo ITIL estão focados no desenvolvimento de planos para a melhoria da qualidade da entrega dos serviços de TI. Segundo esses processos, é correto afirmar que o Security Management, além de outras tarefas, é o processo responsável por gerenciar

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

Pedidos de mudança são avaliados e implementados pelos processos de gerenciamento de mudanças.

Considerando a figura acima, que apresenta uma relação entre processos de TI, julgue os itens seguintes, acerca de padrões PMI, ITIL, gestão de projeto e gestão de processos ISO.

O gerenciamento de incidentes é um processo cujas atividades são executadas mais rapidamente, se comparadas àquelas realizadas nos processos de gerenciamento de problemas.

No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.

A utilização do modelo ITIL pode proporcionar para uma organização vários benefícios, tais como diminuição dos custos operacionais, aumento da eficiência e maior satisfação do cliente.

No que se refere às normas de qualidade e aos modelos de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação, julgue os itens que se seguem.

O ITIL (information technology infrastructure library) é um modelo de referência para gerenciamento de processos de tecnologia da informação. Como o ITIL é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer autorização para utilizarem o modelo.

Com relação ao ITIL é correto afirmar que

Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:

Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.

II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.

III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.

IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de ... Ver mais

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:

I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.

III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propost... Ver mais

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.

II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.

III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banc... Ver mais

Considerando as informações do texto, julgue os itens seguintes, acerca de rational unified process (RUP) e modelos e padrões para gestão de TI.

A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização, como os elementos apresentados na coluna à esquerda na figura.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, portanto, dos processos relacionados ao contexto, indique a opção correta.

Sobre a Gestão de Serviços de TI e o Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library), é INCORRETO afirmar que:

Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança:

I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável.

II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo.

III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados.

As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente,... Ver mais

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD

Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamen... Ver mais

O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:

I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.

II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.

III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele a... Ver mais

Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:

I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.

II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.

III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.

IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.

As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como

Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.

II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.

III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em: