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Questões de Atendimento ao Público do ano 2025

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Listagem de Questões de Atendimento ao Público do ano 2025

#Questão 1105659 - Atendimento ao Público, Comunicação no Atendimento ao Público, INAZ , 2025, Prefeitura de Bocaina do Sul - SC, Telefonista

No atendimento telefônico, a transferência e o redirecionamento de chamadas são funções fundamentais para garantir que o cliente seja atendido pela pessoa ou departamento correto. No entanto, a execução dessas funções exige cuidados para não comprometer a experiência do cliente.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas em um ambiente de atendimento telefônico.

A transferência de chamadas pode ser realizada sem a necessidade de informar ao cliente, uma vez que o processo é interno e o cliente não se importa com a mudança de atendente, desde que a resposta seja rápida.

Durante o redirecionamento de chamadas, é fundamental que o telefonista ofereça informações claras ao cliente sobre o motivo da transferência e, quando necessário, forneça o nome do novo atendente que assumirá a ligação.

O redirecionamento de chamadas deve ser feito sem consultar o novo atendente, para evitar interromper o fluxo de atendimento e garantir que a chamada seja completada rapidamente.

O procedimento de transferência de chamadas pode ser simplificado ao máximo, sem a necessidade de confirmação do cliente, uma vez que o objetivo é transferir a chamada de forma rápida e eficiente, independentemente de sua preferência.

Caso o telefonista não consiga completar a transferência de uma chamada, deve transferir imediatamente o cliente para o supervisor, sem fazer mais tentativas de resolução, para evitar desgaste.

#Questão 1105660 - Atendimento ao Público, Comunicação no Atendimento ao Público, INAZ , 2025, Prefeitura de Bocaina do Sul - SC, Telefonista

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.

Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.

A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP.

A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem.

A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna.

O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação.

O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.

#Questão 1105661 - Atendimento ao Público, Comunicação no Atendimento ao Público, INAZ , 2025, Prefeitura de Bocaina do Sul - SC, Telefonista

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.

Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.

O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.

Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.

O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

#Questão 1105662 - Atendimento ao Público, Comunicação no Atendimento ao Público, INAZ , 2025, Prefeitura de Bocaina do Sul - SC, Telefonista

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra.

Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente.

Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução.

A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica.

Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

#Questão 1105663 - Atendimento ao Público, Comunicação no Atendimento ao Público, INAZ , 2025, Prefeitura de Bocaina do Sul - SC, Telefonista

No cargo de telefonista, a correta recepção e transmissão de mensagens são atividades que exigem atenção aos detalhes e organização. O telefonista deve garantir que as mensagens sejam passadas de maneira precisa e eficiente, sem omissões ou distorções.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve proceder ao receber e transmitir mensagens no serviço público.

Ao receber uma mensagem, o telefonista deve anotar todos os detalhes relevantes, incluindo o nome do remetente, número de telefone e o conteúdo da solicitação, e repassá-los com clareza e sem modificações.

O telefonista pode anotar as mensagens de forma resumida e repassá-las para o destinatário sem necessidade de confirmação, uma vez que a eficiência é mais importante do que a precisão da mensagem.

O telefonista deve transmitir a mensagem de forma rápida, sem solicitar confirmação do destinatário, para não interromper o fluxo de trabalho do servidor público.

O telefonista deve registrar as mensagens apenas quando o destinatário estiver ausente, evitando o registro de mensagens em situações em que o destinatário esteja disponível para atender diretamente.

Ao transmitir uma mensagem, o telefonista pode realizar ajustes no conteúdo, buscando uma linguagem mais simples, mesmo que isso altere o significado da mensagem original.

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