Questões de Atendimento ao Público

Mais de quinze reclamações de clientes já haviam chegado à gerência, e o gerente resolveu agir. Ele analisou a rotina da agência sob sua responsabilidade e percebeu que era necessário ampliar o treinamento da equipe. Cada operação era realizada de um jeito, de acordo com o funcionário que a realizava, e os clientes demonstravam contrariedade frente a essas diferenças na entrega dos mesmos serviços.
Nesse caso, a característica diferenciadora dos serviços em questão é denominada 

Uma instituição bancária optou por duas práticas de finanças sustentáveis:
(i) atividades de empréstimo e financiamento de quantias apropriadas em condições razoáveis (taxas de juros e prazos), garantindo que seus clientes não comprometam grande parcela de sua renda com um financiamento que, em determinado momento, possa não ser honrado — nessa prática, a organização orienta o cliente a não se expor a riscos financeiros desnecessários e inapropriados, considerando seus objetivos de curto e longo prazos; (ii) concessão de financiamentos de pequenos empreendimentos para classes de baixa renda, que não têm acesso às linhas tradicionais de crédito dos bancos, e/ou bens materiais ou vínculos empregatícios, que sirvam de garantia para pedidos de crédito — nessa prática, a verba é concedida a um grupo de indivíduos e tem como principal objetivo a criação de atividades geradoras de renda, e a garantia de pagamento do empréstimo é dada pelo próprio grupo, fazendo com que cada um se autofiscalize e ajude no desenvolvimento de suas atividades, aumentando, por consequência, a probabilidade de pagamento da dívida.
Essas práticas são denominadas, respectivamente,

Ao abrir o Instagram do Banese, é possível identificar a seguinte mensagem:

Para o Banese, 2024 foi tempo de ir além.
Como banco, crescemos em números e avançamos na qualidade dos produtos e serviços que ofertamos ao povo sergipano.
Como agentes do desenvolvimento regional, apoiamos iniciativas que nos aproximam da nossa gente, no turismo, no esporte, na cultura e em ações sociais que fortalecem o estado e promovem oportunidades para todos.
Em 2025, a parceria tá garantida! Estaremos ao lado dos sergipanos com novos projetos, mais inovação e o compromisso de sempre. Continuaremos tocando o coração dos sergipanos e construindo juntos um futuro ainda mais próspero.

Essa promoção do banco é denominada 

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto.
Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens: 

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?”
Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6.
A partir desses dados, conclui-se que