Questões sobre ITIL

#Questão 730368 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2018, Tribunal Regional do Trabalho / 2ª Região (TRT 2ª), Técnico Judiciário

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

A) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

B) o status do incidente seja alterado para “aberto”.

C) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

D) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.

E) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.

#Questão 728800 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2018, Secretaria da Fazenda do Estado - GO (SEFAZ/GO), Auditor Fiscal da Receita Estadual

#Questão 729173 - Ciência da Computação, ITIL, IADES, 2018, Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil), Analista

#Questão 729174 - Ciência da Computação, ITIL, IADES, 2018, Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil), Analista

O conjunto de práticas Information Technology Infrastructure Library (ITIL) está documentado em um conjunto principal de cinco livros, cada um dos quais corresponde a uma das divisões do ciclo de vida de um serviço. Acerca desses livros, é correto afirmar que o (a)

A) Desenho de Serviço cobre princípios e métodos para pensar em objetivos estratégicos e convertê-los em portfólios de serviço.

B) Transição de Serviço provê um guia de como gerenciar a complexidade relacionada a mudanças em serviços, prevenindo consequências não desejadas ao impedir inovações.

C) Operação de Serviço tem como foco principal a implementação do serviço.

D) Escopo do Desenho de Serviço está limitado a novos serviços, sendo que mudanças em serviços existentes são cobertos por operação de serviços.

E) Operação de Serviço provê um guia de como manter a estabilidade do serviço em operação.

#Questão 730357 - Ciência da Computação, ITIL, FEPESE, 2018, Centrais Elétricas de Santa Catarina - SC (CELESC/SC) (2ª edição), Analista de Sistemas

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