Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2009

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.

O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vão além da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.

Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento.

Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.

Considere os seguintes tópicos de avaliação de desempenho de profissionais de atendimento ao público.

Os tópicos de avaliação contidos no texto são precisos e contêm descrições de comportamentos observáveis no ambiente de trabalho. Nesse sentido, dois avaliadores, observando independentemente a mesma pessoa, por meio desse instrumento, emitiriam opiniões iguais ou muito semelhantes.