Questões de Qualidade no Atendimento

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.
  • A. Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados.
  • B. Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.
  • C. Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica.
  • D. O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.
  • E. O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.
  • A. A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
  • B. A informação deve ser precisa, útil e confiável.
  • C. A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.
  • D. A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.
  • E. A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superema s expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
  • A. Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.
  • B. Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
  • C. Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
  • D. Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
  • E. Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.
  • A. Polidez, educação e gentileza.
  • B. Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela delicadeza e a cordialidade.
  • C. Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.
  • D. Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.
  • E. Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:

Uma pesquisa de qualidade no atendimento em um órgão da administração pública demonstrou discrepância entre as avaliações, quando foram comparados os atendimentos prestados por servidores mais experientes e por servidores mais novos. A análise dos motivos mostrou que os mais novos se consideravam autossuficientes e ignoravam o conhecimento dos mais experientes. Por outro lado, os mais experientes consideravam que os mais novos eram arrogantes e omitiam informações importantes sobre o atendimento.

Nessa situação hipotética,

a inflexibilidade comportamental de ambos os grupos prejudica o trabalho em equipe e deve ser trabalhada para melhoria dos serviços prestados.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue os itens de 113 a 116. Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a uma ligação dizendo “alô”.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
No que se refere à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 71 a 88. No acolhimento ao cliente, a postura corporal do atendente deve ser excessivamente relaxada.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Quanto à técnica de atendimento ao telefone, julgue os itens de 89 a 96. O telefone deve ser atendido até o quinto toque e a saudação deve ser educada.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
Com relação à importância nos serviços, julgue os itens de 97 a 101. A qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente se encontram em interação.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão:
A respeito de comunicação, julgue os itens de 102 a 111. Há ruído na comunicação entre duas pessoas quando a mensagem não é captada e a comunicação é interrompida.
  • C. Certo
  • E. Errado
Clique em uma opção abaixo para responder a questão: