Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2009

O gerente foi indolente ao perceber que havia dois problemas, o da cliente que não conseguia efetuar suas compras e o seu, em relação à organização do supermercado.

O gerente agiu segundo os próprios princípios morais e éticos, desconsiderando princípios do atendimento de excelência.

O gerente foi exagerado em considerar a atitude da cliente como um problema a ser resolvido pela loja.

O gerente agiu segundo os princípios da sustentabilidade, na expectativa de prover uma melhor condição para o ambiente da loja.

O gerente agiu com tempestividade ante o problema.

A tática de repressão de conflito traduz-se no uso da força para resolvê-lo, de modo que suas causas e consequências também sejam eliminadas.

Solucionar um conflito implica sempre que um dos envolvidos vença e o outro perca.

Sair de uma situação de conflito evitando o convívio e a comunicação com o outro é uma maneira de esclarecer as razões da contenda e evitar que a situação volte a ocorrer.

A adoção da prática de confrontação pode ser utilizada por qualquer uma das partes e implica a resolução rápida do conflito

A tática de resolução de problemas inicia-se com o diálogo, que deve explorar a percepção das partes por meio de comunicação aberta e autêntica.

Diante de um cliente que faz críticas à empresa, o atendente ouve, procura esclarecer as dúvidas e agradece, dizendo que as informações apresentadas serão analisadas pela equipe de atendimento para promover as melhorias necessárias.

Diante de um acesso de raiva de um cliente que insiste em ser atendido com prioridade, o atendente exige, em voz firme e forte, que ele se retire do ambiente por estar perturbando a ordem

Durante o atendimento, o cliente insiste em dar sugestões para a execução da tarefa. O atendente ouve com atenção e, de forma assertiva, deixa claro que é profissional e sabe o que está fazendo, garantindo resultado favorável.

Diante de um cliente irritado e desrespeitoso, o atendente continua o atendimento de forma calma e solícita, mas a situação de tensão não se resolve. O atendente dirige-se ao supervisor, explica o fato ocorrido e transfere o atendimento.

Um cliente muito simpático aproxima-se do atendente, cumprimenta com forte aperto de mão e convida para uma cerveja no final do expediente. O atendente agradece de modo formal ao cliente, mas recusa o convite, demonstrando que o relacionamento é estritamente profissional.

Ao se deparar com um erro de atendimento ocorrido na empresa, o atendente deve justificar a falha transferindo a responsabilidade para outro setor. A imagem do departamento deve ser sempre preservada.

Para acalmar os ânimos de um cliente irritado pela demora no atendimento, o atendente deve garantir resolução do problema mesmo que saiba não ser possível cumprir o prometido. Dessa forma, a ligação poderá ser concluída e haverá disponibilidade para atender ao próximo cliente.

Durante uma ligação telefônica, o atendente não deve interromper o interlocutor para retificar o que está sendo dito. Mesmo que discorde, ele deve aguardar até que o cliente conclua sua exposição.

Ao atender ao telefone na empresa onde trabalha, o atendente deve utilizar linguagem informal, tanto na interlocução quanto na transmissão de recados, para deixar o interlocutor à vontade para conversar.

Ao receber uma reclamação por telefone, o atendente deve ouvi-la e apresentar todas as objeções possíveis. Essa atitude por parte de quem atende significa que a empresa não tem nada a esconder.

I, II e IV.

I, II e V.

I, III e V.

II, III e IV.

III, IV e V.