Acerca dos conceitos que envolvem a área comercial de empresas, julgue os itens subsequentes.
A relação entre valor percebido e satisfação de clientes é negativa.
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.
Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.
O pronto-atendimento aos clientes por parte das empresas, refere-se ao processo de O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.
Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de
Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.
Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir
Como regra geral, em um tribunal, os responsáveis pela análise e melhoria de um processo de atendimento ao cliente devem
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A amplitude de atenção e o cuidado em decodificar não representam problemas de comunicação.
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O objetivo de qualquer atendimento é assistir o cliente, de modo que suas necessidades sejam atendidas.
Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.
Um atendente deve estar à disposição do consumidor em atéCom relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.
Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.
Julgue os itens a seguir, referentes a trabalho em equipe.
A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:
I. Colocar-se no lugar do cliente.
II. Estar sempre alerta.
III. Comunicar-se bem.
IV. Dominar a tensão.
V. Prestar atenção.
Estão corretos os itens
A qualidade no atendimento ao público encontra poderosos aliados num conjunto de habilidades que se caracterizam por:
I. Cortesia.
II. Presteza.
III. Eficiência.
IV. Discrição.
Está(ão) CORRETA(S):
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de
Um bom serviço pode ser considerado como um serviço que satisfaça os clientes/usuários e ao mesmo tempo atenda às intenções estratégicas da organização. As filas estão presentes em muitos estabelecimentos de serviço e são formadas devido à diferença entre a demanda de clientes por um serviço e a capacidade instantânea de atendimento, pelos motivos mais variáveis, previstos ou não pela organização. Fluxos maiores em determinados horários ou períodos, fazem com que as filas sejam formadas. Para buscar reduzir o impacto deste problema nas organizações algumas medidas podem ser tomadas.
Assinale a alternativa que apresenta medida que NÃO colabora para a solução do problema das filas:
Na elaboração da estratégia de serviço ao cliente, uma das decisões mais relevantes diz respeito às políticas de atendimento à demanda e gestão da capacidade do serviço. Com relação às principais técnicas e estratégias de gestão da capacidade e demanda de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - No curto prazo, é possível absorver demandas além da capacidade, por meio do uso de horas extras e turnos extras, bem como do uso de mão de obra temporária.
II - Formação de filas e sistemas de reservas são exemplos de estocagem de clientes para acomodar flutuações na demanda e ajustar a capacidade.
III - Políticas de preços diferenciados por horário é uma técnica de ajustar a demanda, muito praticada por ba...
O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é
Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:
Analise as proposições a seguir, referentes à postura frente às objeções do cliente.
1. O executivo de conta deve ouvir atentamente e demonstrar interesse, deixando o cliente falar para definir exatamente qual é o motivo da resistência:
2. O executivo de conta deve mostrar ao cliente que a objeção pode ser removida.
3. O executivo de conta deve aprender com a objeção.
4. O executivo de conta deve minimizar ou criticar a objeção.
Podem ser consideradas corretas apenas as proposições:
São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:
Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá
Com relação a gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.
O excesso de queixas no atendimento ao cliente é indicador, a priori, da necessidade de treinamento na organização.
Na administração de Marketing, a avaliação objetiva que o cliente faz da utilidade de uma oferta, com base em sua percepção de custo-benefício, denomina-se:
A partir das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes.
Líderes e colaboradores são autônomos em relação ao atendimento oferecido ao público e dependentes das diretrizes da empresa.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços e informá-los objetivamente acerca do andamento e do prazo previsto para atendimento é um atributo de comunicabilidade.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A preocupação em oferecer um atendimento centrado no paciente deve levar em consideração exclusivamente a cordialidade, a atenção e o cuidado individual.
