Um casal possui contas separadas em uma mesma agência bancária. A mulher, curiosa quanto aos gastos do marido, segundo ela, excessivos, procura o gerente do Banco para pedir informações sobre a movimentação financeira do cônjuge. O gerente, no entanto, aduz que somente pode permitir-lhe o acesso aos dados bancários mediante autorização do correntista titular.

Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, o gerente estaria

Um gerente de pesquisa vinculado ao superintendente de propaganda, ambos subordinados à Diretoria de Marketing do Banco I, verifica, através de um dos projetos que gerencia, a necessidade da divulgação dos serviços bancários prestados pela internet aos clientes dessa Instituição. Para vencer eventual resistência dos usuários em aderir à inclusão digital, em conjunto com a área de Informática, o gerente apresenta-lhes um mecanismo de acesso à rede com proteção avançada.

Nos termos do Código de Ética do Banco do Brasil, em relação aos clientes, do modo como foi elaborado, tal projeto de inclusão realiza o primado da

Julgue os próximos itens, relativos a conceitos de qualidade e métodos.

A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.

Acerca de relacionamentos corporativos, julgue os itens subsequentes.

As responsabilidades das unidades de relacionamento com o público incluem resolver queixas, disseminar informações e ligar-se a grupos externos de defesa do consumidor.

Julgue os itens subsequentes, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

A observação casual não é considerada ponto de contato com o cliente, visto que não há relação entre os agentes –– organização e cliente –– nesse tipo de experiência.

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

Informar o cliente a respeito dos produtos a serem vendidos e dificultar o acesso à informação quando há defeitos após a compra são recomendações de boas práticas do marketing de relacionamento.

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

As dimensões éticas das relações de troca são guiadas por confiança, justiça, responsabilidade e compromisso entre as partes.

Acerca dos conceitos que envolvem a área comercial de empresas, julgue os itens subsequentes.

A relação entre valor percebido e satisfação de clientes é negativa.

Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

Sobre como atender às expectativas e às necessidades de um cliente, construindo com ele uma relação de confiança, assinale a alternativa correta.

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

Mário, cliente do Banco Z, após vencer um procedimento licitatório regular, pretende realizar um projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a financiamento público, intermediado pelo Banco Z.

Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir

Como regra geral, em um tribunal, os responsáveis pela análise e melhoria de um processo de atendimento ao cliente devem

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A amplitude de atenção e o cuidado em decodificar não representam problemas de comunicação.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

O objetivo de qualquer atendimento é assistir o cliente, de modo que suas necessidades sejam atendidas.

Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.