São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:
Analise as proposições a seguir, referentes à postura frente às objeções do cliente.
1. O executivo de conta deve ouvir atentamente e demonstrar interesse, deixando o cliente falar para definir exatamente qual é o motivo da resistência:
2. O executivo de conta deve mostrar ao cliente que a objeção pode ser removida.
3. O executivo de conta deve aprender com a objeção.
4. O executivo de conta deve minimizar ou criticar a objeção.
Podem ser consideradas corretas apenas as proposições:
São elementos de um atendimento de qualidade ao público, todos os abaixo, exceto:
Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá
Com relação a gestão de pessoas, julgue os itens a seguir.
O excesso de queixas no atendimento ao cliente é indicador, a priori, da necessidade de treinamento na organização.
Na administração de Marketing, a avaliação objetiva que o cliente faz da utilidade de uma oferta, com base em sua percepção de custo-benefício, denomina-se:
A partir das ideias do texto acima, julgue os itens subsequentes.
Líderes e colaboradores são autônomos em relação ao atendimento oferecido ao público e dependentes das diretrizes da empresa.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
Prestar esclarecimentos aos usuários dos serviços e informá-los objetivamente acerca do andamento e do prazo previsto para atendimento é um atributo de comunicabilidade.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A preocupação em oferecer um atendimento centrado no paciente deve levar em consideração exclusivamente a cordialidade, a atenção e o cuidado individual.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A preocupação da equipe de atendimento com a tangibilidade dos serviços a serem prestados é manifestada pela oferta de segurança e respeito aos valores dos clientes.
Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.
Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.
A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.
O marketing de relacionamento
Segundo Kotler,
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
II – solidez e garantia da marca;
III – cobertura em todos os estados;
IV – número de correntistas;
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
Com relação à abordagem sistêmica das organizações, julgue os itens de 97 a 106.
As atividades de marketing organizacional precisam ser autênticas para estimular a fidelidade dos clientes e usuários.
A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.
Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.
A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.
Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.
A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.
Um atendente não deve utilizar expressões dúbias, e, sim, exprimir certezas.
A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.
Expressões impessoais ajudam a neutralizar a insatisfação do cliente.
A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.
A tecnologia, se bem usada, sempre será uma aliada poderosa no atendimento a clientes.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Capacidade de entendimento e preferências subjetivas interferem no processo de atendimento.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O atendimento não gera variabilidade pois deve ser sempre igual para todos.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O espírito de atendimento exprime a essência do antigo conceito grego de ágape, que significa um espírito de amor e preocupação incondicionais pelos outros.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Clareza de propósito, senso de contribuição e disposição para servir são atributos de um bom atendimento.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O bom atendimento decorre de treinamento. Por isso, a personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.
O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
A abordagem centrada na análise das condutas dos sujeitos em situações reais de trabalho prescreve que características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente.
O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis, como, por exemplo, o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições ambientais.
O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
Dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário é considerado a manifestação do caráter econômico do atendimento ao público.
O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
Os problemas existentes no atendimento podem ser avaliados por meio de diferentes indicadores. Contudo, o tempo de espera do usuário não é um indicador importante para se avaliar a qualidade do serviço de atendimento.
O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.
A tarefa de atendimento ao público é uma etapa que reflete os objetivos, os processos e a estrutura organizacionais existentes na solução dos problemas da população.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
O sucesso de uma organização não depende apenas do grau de excelência desempenhado pelas unidades integrantes, mas principalmente do grau de integração entre essas unidades. Tal integração proporciona melhor gerenciamento dos processos centrais de negócios, que inclui a atração e a retenção de clientes como base para o crescimento do negócio.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
Compreender as percepções, necessidades e relações dos clientes com a sociedade e o mercado é um grande desafio para as organizações que buscam obter informações sobre hábitos de consumo, vontades e desejos, explícitos e ocultos, desses clientes, geralmente utilizando registros internos na organização, pesquisa de marketing etc.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
O conhecimento das necessidades dos clientes é um desafio de qualquer organização que possui foco no cliente. A vantagem de tal conhecimento se deve à possibilidade de oferecer produtos e serviços que serão aceitos por toda a vida desses clientes.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às necessidades dos clientes está finalizado.Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às necessidades dos clientes está finalizado.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
No processo de atendimento aos clientes de uma loja, o gestor pode limitar-se ao treinamento dos vendedores, pois são esses que lidam com o cliente no ponto mais crítico do processo de atendimento, definindo o momento decisivo do processo.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às suas necessidades, é preciso também produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas características dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
O processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e, para tanto, o papel dos atendentes é fundamental, ampliando as sugestões e garantindo que o produto ou serviço cumpra suas finalidades.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
Considere a seguinte situação hipotética.
Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y, custava R$ 1.000,00. Na loja X, não havia nenhuma informação sobre tal oportunidade para os clientes que por ali passavam.
Nessa situação, a principal falha da loja X, no que tange ao atendimento às necessidades dos clientes, refere-se ao preço praticado.
Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.
Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada um dos itens subsequentes apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, info...
Acerca dos temas, competências, identificação, mapeamento, avaliação e remuneração, julgue os itens subsequentes.
Competências humanas são compostas por dimensões denominadas conhecimentos, habilidades e atitudes. Um exemplo de atitude na prestação de um atendimento ao público é saber explicar ao cliente as características dos produtos e serviços oferecidos pela organização.
Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.
Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.
O maior cuidado no modo de falar com os usuários auxiliará na manutenção de um bom contato interpessoal, sem interferir na qualidade do atendimento.
Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.
Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Um treinamento direcionado para o desenvolvimento de atitudes como cortesia e boas maneiras seria suficiente para a eficiente prestação do serviço de atendimento, na situação apresentada.
Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.
Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Uma melhoria na avaliação da qualidade do atendimento poderá ser obtida, caso os atendentes se mostrem sensíveis às necessidades individuais dos usuários, enquanto atendem às solicitações.
Em um setor de atendimento ao público, verificou-se a existência de problemas nos serviços prestados, tendo em vista as reclamações freqüentes dos usuários.
Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Na situação descrita, usuários desagradáveis e exigentes poderiam justificar as dificuldades, com impacto negativo na qualidade do atendimento prestado.
As instituições que oferecem um atendimento de qualidade têm mais usuários satisfeitos e são mais bem-sucedidas. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.
Embora a habilidade de escutar ativamente o usuário possibilite a construção de bons relacionamentos, não contribui para a melhoria na forma de prestar o serviço de atendimento.
