Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A preocupação da equipe de atendimento com a tangibilidade dos serviços a serem prestados é manifestada pela oferta de segurança e respeito aos valores dos clientes.

Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o tratamento dispensado à população.

Com base na situação hipotética acima, julgue os itens a seguir.

A satisfação dos clientes do hospital independe das competências interpessoais dos membros da equipe de atendimento.

O marketing de relacionamento

Segundo Kotler,

Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.

PORQUE

Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui-se que

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:

Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.

Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.

Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de

Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:

I – confiança transmitida pelo gerente;

II – solidez e garantia da marca;

III – cobertura em todos os estados;

IV – número de correntistas;

V – atendimento via internet banking;

VI – reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios

Com relação à abordagem sistêmica das organizações, julgue os itens de 97 a 106.

As atividades de marketing organizacional precisam ser autênticas para estimular a fidelidade dos clientes e usuários.

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Um atendente não deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois isso garante uma correta prestação de serviços.

A partir do texto acima, julgue os itens que se seguem.

Reclamações favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contínua.