Questões de Ética na Administração Pública do ano 2009

Deixar o cliente esperando na fila enquanto conversa com um colega de trabalho sobre assuntos pessoais.

Agir com desconfiança diante de um cliente mal vestido ou de aparência incomum.

Empregar a primeira pessoa do singular ao se dirigir ao cliente, evitando atribuir à organização responsabilidades e decisões.

Sorrir a todo instante e para todos os clientes, independentemente da situação e do estado de humor do cliente.

Indignar-se tanto quanto o cliente que se mostra insatisfeito com um serviço ou produto da organização.

Um exemplo de resposta a uma cliente insatisfeita que demonstre a empatia de um profissional de atendimento é: Compreendo por que a questão relativa ao seu pedido a deixou tão aborrecida!

Diante de clientes irritados, o profissional critica o colega que não conseguiu resolver o problema do cliente.

Priorizar o atendimento de clientes calmos e educados.

Diante de uma pergunta do cliente para a qual o profissional de atendimento não tem resposta pronta, ele diz algo do tipo: Nossa, essa é uma boa pergunta! Vou verificar e tentar descobrir a resposta agora mesmo!

Diante de um pedido muito difícil de atender, o profissional de atendimento termina o atendimento dizendo ao cliente: "Não podemos fazer isto".

Não dizer ao cliente, quanto tempo levará para atendêlo, dizendo frases como: Espere um segundo, volto logo.

Dirigir-se ao cliente chamando-o de querido, meu bem ou similares.

Diante de um colega de trabalho que frequentemente grita, fica enraivecido e agitado, levantar a voz para ele e revidar nas agressões verbais é o melhor a fazer neste caso.

Diante de um colega que age como um ditador, que dita regras o tempo todo e só aceita fazer as coisas do jeito dele, obedecer e entrar no jogo dele é a melhor atitude.

Deve-se prestar pouco auxílio profissional aos menos experientes, evitando que eles fiquem mais competentes que os demais colegas.

Deve-se tratar indistintamente bem todas as pessoas, internas e externas à equipe de trabalho.