Questões de Qualidade no Atendimento do ano 2010

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso. Acerca das relações públicas e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. Consoante a abordagem com base no usuário, a qualidade no atendimento é sinônimo de satisfação das necessidades e preferências do consumidor. A avaliação dos usuários em relação às especificações é o único padrão próprio à qualidade.

A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.

II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.

III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.

IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.

V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e a cortesia.

Está correto o que se afirma APENAS em

Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é