Questões sobre ITIL

#Questão 788354 - Ciência da Computação, ITIL, CONSULPLAN, 2017, Tribunal Regional Eleitoral / Rio de Janeiro (TRE RJ), Analista Judiciário

No processo de Melhoria Contínua do Serviço, do ITIL v3, existem as razões para se medir e monitorar, assim como a linha de base e algumas métricas que devem ser seguidas. Três métricas são muito importantes e devem ser levadas em consideração para o processo de Melhoria Contínua do Serviço; assinale-as.

A) Tecnologia; Negócios; Serviço.

B) Tecnologia; Processos; Serviço.

C) Serviço; Fornecedor; Negócios.

D) Processos; Fornecedor; Negócios.

#Questão 788355 - Ciência da Computação, ITIL, CONSULPLAN, 2017, Tribunal Regional Eleitoral / Rio de Janeiro (TRE RJ), Analista Judiciário

No ITIL v3, o livro Estratégia de Serviços, assim como os outros, possuem vários processos. Um deles possui as seguintes atividades: definir serviços básicos; desenvolver ofertas diferenciadas; desenvolver pacotes de nível de serviço; segmentar. Assinale-o.

A) Gerenciamento financeiro.

B) Gerenciamento do portfólio.

C) Gerenciamento da demanda.

D) Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

#Questão 797715 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2017, Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte - SP (ARTESP/SP), Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

A) 15 minutos e 20 minutos.

B) 5 minutos e 15 minutos.

C) 10 minutos e 5 minutos.

D) 5 minutos e 10 minutos.

E) 15 minutos e 5 minutos.

#Questão 797733 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2017, Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte - SP (ARTESP/SP), Especialista em Regulação de Transporte I

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

A) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como eventos.

B) o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como problemas.

C) as solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.

D) as solicitações não podem ser atendidas pela Central de Serviço, pois são requisições de mudanças, que devem ser atendidas pelo processo Cumprimento da Requisição.

E) todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes, portanto, as solicitações são incidentes, pois consomem recursos e causam indisponibilidade nas operações de TI.

#Questão 797804 - Ciência da Computação, ITIL, FCC, 2017, Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul - RS (DPE/RS), Analista

Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

A) do Relacionamento com o Negócio.

B) Financeiro para os Serviços de TI.

C) do Portfólio de Serviços.

D) do Nível de Serviço.

E) de Demanda.

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