Questões de Atendimento ao Público da Colégio Pedro II

O ponto de partida para se compreender o comportamento do comprador é o “modelo de estímulo resposta”. Uma de suas etapas refere-se ao processo de decisão de compra.
Considere as seguintes situações:
1. Sérgio Luiz, motorista de aplicativo, teve seu único telefone celular (utilizado para atender as chamadas de viagem) danificado e inutilizado após uma queda, o que o impediu de trabalhar e o levou ao entendimento de urgência para resolver a questão.
2. Martha de Souza, uma microempreendedora, está comparando os preços de três notebooks, para decidir qual irá adquirir, visando atender a sua empresa.
3. Pedro Henrique, um aposentado, aconselha um de seus amigos a não adquirir um determinado modelo de veículo, dada a sua experiência negativa com esse mesmo modelo.

As etapas do processo de decisão de compra praticadas nas situações acima são, respectivamente,

No âmbito do atendimento ao público, são exigidas algumas habilidades que, se não são préexistentes, podem ser aprendidas. A escuta ativa, a empatia e a identificação das necessidades são algumas delas. Os profissionais que conseguem partir dessa tríade costumam atender aos usuários dos serviços públicos de maneira mais satisfatória.
No que tange à empatia, podemos defini-la como a capacidade de