Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA do ano 2013

#Questão 173931 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?

A) Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.

B) Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.

C) Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.

D) Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.

E) Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.

#Questão 173932 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

Assinale a alternativa que indica qual deve ser a conduta do ouvidor diante da velocidade da mudança nos meios de comunicação e do estabelecimento de outros modos de contato em todas as áreas de atuação humana, como os chats e as redes sociais.

A) Ignorar esses avanços, pois a ouvidoria não se adequa a estes tipos de inovações tecnológicas.

B) Sintonizar-se com as novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a utilizá-las de modo eficaz.

C) Manter-se distante, porque essas inovações não devem ser adotadas pela ouvidoria, que já tem os próprios trâmites consagrados ao longo do tempo.

D) Utilizar, exclusivamente, o atendimento pessoal para atender e resolver as demandas a ele confiadas.

E) Despreocupar-se, pois as redes sociais e os chats não afetam o desempenho da empresa.

#Questão 173933 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

A ouvidoria representa um lugar em que as trocas comunicacionais entre a empresa e a sociedade se dão “em via de mão dupla”, distinguindo-se dos setores formalmente responsáveis pela comunicação institucional por

A) intermediar situações de conflito, nas quais os vínculos entre públicos e organizações estão em perigo, ameaçados de rompimento.

B) representar a empresa na defesa de sua missão, seus princípios e seus objetivos financeiros acima de tudo.

C) constituir-se em arquivo minucioso das demandas do público, em detrimento das respostas esperadas por parte do reclamante.

D) funcionar como um espaço de “desabafo”, fazendo com que o reclamante desista de acionar outros mecanismos para a própria defesa.

E) responsabilizar-se em enviar diretamente aos órgãos de defesa do consumidor as demandas recebidas sobre a empresa.

#Questão 173939 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

A habilidade de ouvir é, por excelência, a mais representativa das competências do ouvidor na comunicação com seu cliente. Há que se ter uma disposição em todas as dimensões, corporal, emocional e técnica, a fim de se perceber o outro, o que ele conhece, as suas dificuldades e expectativas. Enfim, agir como se estivesse na pele do manifestante. Essa atitude é denominada

A) empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.

B) simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.

C) sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.

D) argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.

E) objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.

#Questão 173940 - Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA, Recepção / Secretaria / Técnicas de Atendimento ao Público, IADES, 2013, CAU, Analista de Ouvidoria

O atendimento por telefone, amplamente usado na ouvidoria, constitui-se em desafio especial, pois não se pode fazer uma leitura corporal. Lida-se com a tonalidade da voz e determinado tipo de vocabulário. Nesse caso, é recomendável ao ouvidor

A) solicitar que o manifestante fale pausadamente e repita a mensagem.

B) informar ao cliente que ele deve “ditar” a mensagem de forma clara, para que seja registrada.

C) concentrar-se no conteúdo da manifestação do cliente, para que a interpretação seja mais exata e mais clara.

D) avisar ao cliente que ele dispõe de “x” minutos para falar e deve ser claro e objetivo em sua manifestação.

E) informar ao cliente que vai gravar a mensagem, a fim de facilitar o seu trabalho e, para tanto, ele deve ser cauteloso.

Questões de Conhecimentos Técnicos de um determinado CARGO/ÁREA do ano 2013

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