Questões de Administração do ano 2010

#Questão 1720 - Administração, Geral, CESPE / CEBRASPE, 2010, DPU, Agente Administrativo

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

A) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.

B) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.

C) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.

D) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

E) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

#Questão 1721 - Administração, Geral, CESPE / CEBRASPE, 2010, DPU, Agente Administrativo

São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta.

A) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações.

B) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado.

C) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade.

D) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.

E) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

#Questão 1722 - Administração, Geral, CESPE / CEBRASPE, 2010, DPU, Agente Administrativo

Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta.

A) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata.

B) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia.

C) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam.

D) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo.

E) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos.

#Questão 1723 - Administração, Geral, CESPE / CEBRASPE, 2010, DPU, Agente Administrativo

A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta.

A) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário.

B) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários.

C) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido.

D) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado.

E) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional.

#Questão 2074 - Administração, Abordagens da Administração, IADES, 2010, CFA, Analista Administrativo

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