Questões de Qualidade no Atendimento da CESPE / CEBRASPE

Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados.

Uma atitude de indiferença para com os usuários, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público.

Ao lidar com um usuário agressivo, que discute por qualquer motivo, deve-se interrompê-lo e impor respeito.

O servidor público deve agir, na sua relação com os usuários, com cortesia e boa vontade.

É preciso compreender a lógica das instalações físicas de trabalho, para identificar e analisar as condições físico-ambientais e as instrumentais, como espaço, luz, ruído, calor, mobiliário, equipamentos que caracterizam o ambiente oferecido pela empresa aos seus clientes, para entender o impacto desse ambiente no atendimento ao público.

Deve-se compreender a lógica da instituição, para identificar e analisar os processos organizacionais e os recursos instrumentais que caracterizam o modo de ser da instituição, sem o que é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade.

É preciso compreender a lógica do empregado, para identificar e analisar o perfil individual, a competência profissional e o estado de saúde que caracterizam o modo operatório do atendente, ou que orientam a sua conduta nas situações de atendimento, para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição.

Deve-se compreender a lógica do usuário, para identificar e analisar o perfil socioeconômico, a representação social e a satisfação que caracterizam o modo de utilização dos serviços pelos usuários e que orientam seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.

falta de treinamento do empregados.

desinformação do usuário.

planejamento ineficaz da empresa ou instituição.

falta de normas nacionais que regulem os direitos do funcionário, do cliente e da empresa.

Os usuários ou clientes estão mais exigentes em relação à qualidade dos serviços prestados, e mais conscientes dos próprios direitos de cidadania, o que requer maior competência técnica por parte dos empregados.

O alto nível de exigência atual por parte dos usuários ou clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, que não é suficiente, por melhor que seja a competência social em atendimento ao público.

A falta de competência social nas interações profissionais, que são aquelas que atendem às diferentes demandas interpessoais do ambiente de trabalho e incluem o conhecimento dos próprios direitos e os de outrem.

A falta de treinamento oferecido pelas empresas ou instituições no aprimoramento das competências técnicas dos empregados para enfrentar o advento dos novos paradigmas organizacionais.

O reconhecimento dos direitos humanos, mesmo não sendo uma norma, estabelece que Carlos tem direito de ser tratado com respeito e dignidade.

O funcionário deve desenvolver ações que garantam a restituição do equilíbrio nas relações com Carlos, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de protestar e de solicitar mudança de comportamento do outro.

A situação descrita permite inferir que houve violação aos direitos de Carlos, principalmente quanto à expressão de suas opiniões e de ser ouvido e levado a sério.

Carlos deve promover a mobilização de sentimentos de justiça em Carlos, ao afirmar que ele tem o direito de cometer erros por desinformação e de buscar reparar as faltas cometidas.