Leia os versos a seguir.
Na letra da música de Paulinho da Viola, vemos uma conversação entre
Avalie as expressões a seguir.
I. Obrigado.
II. Por favor.
III. Boa tarde.
IV. Fala aí.
São expressões de cortesia:
Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.
O atendente, então, deve dizer:
Acerca das características da linguagem coloquial listadas a seguir, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.
( ) A linguagem coloquial é uma linguagem falada, descontraída e espontânea, que responde a necessidades de comunicação imediata.
( ) Incorreções linguísticas são toleradas quando usamos a linguagem coloquial.
( ) A linguagem coloquial, sujeita a variações regionais e culturais, usa vocabulário simples e gestos que acompanham a fala.
As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:
Leia os trechos de conhecidas letras de músicas brasileiras, apresentadas a seguir.
I. A gente não quer só comida, a gente quer comida, diversão e arte.
II. Você não me pega, você nem chega a me ver, meu som te cega, careta, quem é você?
III. É a sua vida que eu quero bordar na minha, como se eu fosse o pano e você fosse a linha.
Apresentam elementos de linguagem coloquial:
O princípio da cortesia refere-se às estratégias e às normas de conduta verbais e não verbais - estabelecidas pela sociedade para reduzir e/ou evitar conflitos, garantindo um comportamento social adequado. Sobre essas estratégias, analise as afirmativas a seguir.
I. As expressões convencionais de cortesia (por favor, obrigado, com licença, desculpe) devem marcar o comportamento social.
II. O discurso, utilizando a competência comunicativa do interlocutor, deve estar adaptado às circunstâncias.
III. A comunicação, interrompendo-se o interlocutor sempre que necessário, deve ser marcada por longos períodos de silêncio.
Está correto o que se afirma em:
Quanto às afirmações que descrevem as técnicas de comunicação, marque V (Verdadeiro) e F (Falso), em seguida, informe a sequência CORRETA, de cima para baixo:
( ) Use linguagem simples sem vulgaridades.
( ) Utilize vocabulário diferente do seu interlocutor.
( ) Sua voz deve estar sempre ofegante e sua fisionomia apreensiva.
( ) Dê repostas, mostre que está sempre entendendo a mensagem.
( ) O traje deve ser adequado, limpo e usufrua dos exageros da moda.
“A ____________________ é o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A ____________________ é uma consequência natural da ____________________ e significa o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si.”
I. Responsabilidade.
II. Equidade.
III. Disciplina.
IV. Centralização.
V. Ordem.
VI. Autoridade.
Completa correta e sequencialmente a afirmativa anterior apenas as alternativas
Analise as afirmativas.
I. A qualidade no atendimento está diretamente relacionada às pessoas que prestam este serviço, bem como as condições de trabalho oferecidas pela empresa.
II. A habilidade em prestar um atendimento de excelência é algo inerente ao prestador de serviço. Contudo, esta habilidade também pode ser adquirida através de treinamentos.
III. O desenvolvimento da empatia nas relações pessoais e profissionais não necessariamente aumenta a eficácia do comportamento interpessoal.
IV. O gestor que possui opinião firme e toma sozinho as decisões sobre o que é importante para sua equipe favorece o bom clima do trabalho em equipe.
Estão INCORRETAS apenas as afirmativas
A respeito da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.
Distrações físicas, problemas de semântica e falta de foco geram barreiras à comunicação, desqualificando o atendimento ao público.
A respeito da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.
Cortesia, confiabilidade e conforto são requisitos de um serviço público de qualidade, que devem ser prestados, indistintamente, a todos os cidadãos-usuários.
A respeito da qualidade no atendimento ao público, julgue os próximos itens.
As organizações públicas têm obrigação de atender, com máximo de qualidade e presteza, às necessidades e demandas da sociedade, de forma regular e contínua, independentemente dos custos envolvidos na prestação de serviços ou na produção de bens.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.
Caso um servidor público iluda um cidadão que busca atendimento, ele receberá a pena de advertência da comissão de ética do órgão em que desempenha suas funções.
Com relação à gestão da qualidade, julgue os itens a seguir.
A valorização do servidor público como cliente interno é uma garantia ao cumprimento da missão da administração pública de atender com qualidade aos seus clientes externos.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.
Julgue os itens a seguir, referentes a qualidade no atendimento ao público.
Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.
Analise cada item e verifique os falsos (F) e verdadeiros (V) quanto às etapas de procedimento nas Ouvidorias:
( ) Recebimento: as demandas poderão ser recebidas na Ouvidor ia por meio de correspondências diversas, correspondência eletrônica, pessoalmente, telefone e outros. É importante que a Ouvidoria observe os processos de recebimento de documentos já implantados em sua instituição (protocolo de documentos) para que os documentos da Ouvidoria sigam os mesmos processos.
( ) Análise: o período de análise é compreendido como a etapa pela qual a Ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação, verificar se há dados suficientes para dar continuidade ao processo, se há a necessidade de colocar a demanda em sigilo, e para qual o l...
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicar-se por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.
O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 107 a 110.
A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.
Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.
A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.
V. Os serviços pres...
