acesso.

eventos.

problemas.

desempenho das aquisições.

modos e efeitos de falha.

Gerência de serviços.

Gerência de incidentes.

Central de atendimento ao cliente.

Central de serviços.

Gerência de TI.

serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.

mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

problemas é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.

acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.

incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.

um framework não proprietário e de domínio público, baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais.

uma metodologia proposta pela ISO − International Organization for Standardization que se tornou sinônimo de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a governança de TI.

uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou transferência de ativos entre os departamentos.

o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos ativos físicos da organização.

responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação dos processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.

o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.

o processo responsável por rastrear e informar o valor e a propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.

possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.

definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um desempenho específico e seus resultados.

responder a um evento específico.

ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e eventuais resultados.

definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as organizações.

tunning.

balancing.

threshold.

monitoring.

sizing.

I e II, apenas.

I, II e III.

II e III, apenas.

I e III, apenas.

II, apenas.

definem papéis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e resultado específico deste papel.

devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida. É esperado que não excedam o orçamento e alcancem a meta de retorno de investimento.

podem ser medidos, entregam resultados específicos, possuem um cliente e respondem a um evento específico.

tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente para focar nos resultados associados a ele.

são autocontidos, com capacidades e recursos necessários para seu desempenho e resultado.

Severo.

Crítico.

Urgente.

Primário.

Grave.