Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:

O profissional que atua como recepcionista em uma instituição municipal sabe que entre os vários aspectos a serem considerados para a excelência do atendimento ao cidadão destacam-se:

Marcela, recepcionista de uma Prefeitura Municipal, sabe que muitas vezes o comportamento agressivo de um cidadão pode estar associado a algum acontecimento desagradável que gera irritação e mau humor. Assinale a alternativa que apresenta uma atitude a ser adotada por Marcela, ao atender uma reclamação desse cidadão, tanto presencialmente como por telefone.

Utilizar uma fraseologia adequada, durante o atendimento telefônico, demonstra profissionalismo, cortesia e disposição para auxiliar. Assinale a alternativa que apresenta a fraseologia correta para atender ou para transferir uma ligação.

O atendimento com qualidade facilita a interação entre o cidadão e o profissional que irá atendê-lo. Para conseguir esse objetivo, um dos procedimentos básicos que o(a) recepcionista deve conhecer e que irá favorecer o seu desempenho é

Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a

A coesão e a coerência são fundamentais para um texto oficial bem construído. Elas garantem a conexão entre palavras, frases e parágrafos, tornando a leitura fluída e compreensível. São utilizados mecanismos como a referência, substituição e elipse. Sobre esses mecanismos, analisar os itens.

I. A referência diz respeito aos termos que se relacionam a outros necessários à sua interpretação.
II. A elipse é a colocação de um item lexical no lugar de uma oração.
III. A substituição consiste na omissão de um termo recuperável pelo contexto.



Está CORRETO o que se afirma:

A excelência no atendimento ao cidadão requer práticas que garantam qualidade, eficiência e cordialidade, com foco na satisfação e no respeito aos direitos dos usuários. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) Demonstrar empatia e ouvir atentamente o cidadão contribui para a construção de um atendimento humanizado e mais eficiente.
(__) Priorizar a resolução imediata de demandas complexas, sem consultar procedimentos internos, demonstra proatividade e melhora a qualidade do atendimento.
(__) Garantir acesso a informações claras e objetivas ao cidadão é uma prática essencial para assegurar transparência e confiança no atendimento.
(__) Estabelecer procedimentos padronizados no atendimento reduz falhas e ass... Ver mais

O atendimento presencial e por telefone exige habilidades específicas para garantir a qualidade na comunicação e a satisfação do cliente. Práticas como escuta ativa, clareza e empatia são fundamentais para alcançar esses objetivos. Acerca do assunto, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F) para as falsas.
(__) A escuta ativa, tanto no atendimento presencial quanto telefônico, é essencial para compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções eficazes.
(__) Oferecer informações detalhadas e técnicas em todas as interações é a melhor forma de garantir que o cliente compreenda plenamente as respostas fornecidas.
(__) No atendimento telefônico, manter um tom de voz claro e amigável contribui para criar uma experiência positiva, mesmo sem a interaç... Ver mais

O objetivo do atendimento ao cliente é resolver dúvidas, fornecer informações, solucionar problemas e atender às necessidades dos consumidores de forma eficiente e amigável. Algumas características importantes para um bom atendimento são essenciais, EXCETO: