1 Q107290
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Tendo em vista que a fase de transição de serviço segundo a ITIL pode ser considerada como a fase de implantação do serviço, julgue os itens subsequentes, relativos à transição de serviço. A requisição de mudança (RDM) elaborada pelo gestor da área de finanças deve conter todos os dados que deverão ser alterados no sistema contábil da empresa a fim de atender a legislação vigente.
2 Q107287
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. O gerente de serviço e o analista de suporte, juntos, devem realizar o suporte e o atendimento de primeiro nível de incidente, e, caso não consigam resolver, o problema deve ser encaminhado para área gestora do serviço.
3 Q107284
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. A central de serviço deve entrar em contato com a pessoa responsável pela abertura de um incidente e com a área responsável para tratá-lo, formalizando o encerramento do incidente.
4 Q107282
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. Se, após a mudança de interface do sistema de publicação de notas fiscais de uma empresa, a central de serviços começar a receber muitas ligações dos clientes sobre dúvidas de manuseio, será indicado o treinamento com os clientes a respeito dessa nova interface.
5 Q107279
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. Caso uma área gestora de um tipo de serviço altere o acordo realizado com os clientes, a central de serviço é responsável por avisar aos clientes a respeito dessa mudança.
6 Q107277
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. Uma central de serviços local tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte das filiais, facilitando o gerenciamento e a condução do serviço.
7 Q107274
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue os itens que se seguem. A implementação de uma central de serviço local visa atender as necessidades locais de cada unidade operacional da empresa, pois há uma equipe de atendimento presente em cada uma dessas centrais.
8 Q107272
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. Considere que um cliente deseje executar uma transferência de dinheiro pelo autoatendimento e que, para isso, ele tenha de aguardar dois segundos. Nesse caso, há indicativo de que a transação necessita de mais supervisão, pois a SLA prevê um segundo de retorno.
9 Q107269
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. No processo de gerenciamento de eventos, apenas aqueles considerados anormais são registrados e acompanhados. Os considerados simples, como a efetuação de logon no sistema e seu funcionamento normal, não devem ser registrados como evento.
10 Q107267
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Centro de Seleção e de Promoção de Eventos UnB (CESPE)
Conforme a ITIL, julgue os itens seguintes, a respeito da operação de serviços de TI. Todos os eventos são abertos e tratados conforme definidos e sempre fechados, mesmo que se tornem incidentes.