Em relação ao processo de gestão de pessoas, julgue os próximos itens.

Por se tratar de uma forma aberta e democrática, o sistema de avaliação 360o, em rede, resulta em maior comprometimento das pessoas com o desenvolvimento das competências abaixo do perfil desejado e permite à empresa redirecionar suas ações na busca da excelência.

Uma organização optou por realizar a gestão do desempenho, utilizando um método tradicional de avaliação do desempenho dos funcionários, que se baseia nas características extremas representativas de desempenhos altamente positivos (sucessos) ou altamente negativos (fracassos), desconsiderando, portanto, o desempenho normal.

Julgue os próximos itens, relativos a conceitos de qualidade e métodos.

A cadeia cliente-fornecedor de um processo de atendimento ao cidadão pode contemplar elementos como fornecedor — cidadão, entradas — formulário de requisição, etapa — recebimento, saída — protocolo e inserção dos dados, cliente — setor de análise, nessa ordem.

Acerca de relacionamentos corporativos, julgue os itens subsequentes.

As responsabilidades das unidades de relacionamento com o público incluem resolver queixas, disseminar informações e ligar-se a grupos externos de defesa do consumidor.

Julgue os itens subsequentes, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

A observação casual não é considerada ponto de contato com o cliente, visto que não há relação entre os agentes –– organização e cliente –– nesse tipo de experiência.

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

Informar o cliente a respeito dos produtos a serem vendidos e dificultar o acesso à informação quando há defeitos após a compra são recomendações de boas práticas do marketing de relacionamento.

Julgue os itens seguintes no que concerne ao marketing de relacionamento e à ética nas relações interpessoais com clientes.

As dimensões éticas das relações de troca são guiadas por confiança, justiça, responsabilidade e compromisso entre as partes.

Acerca dos conceitos que envolvem a área comercial de empresas, julgue os itens subsequentes.

A relação entre valor percebido e satisfação de clientes é negativa.

Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

Julgue os itens abaixo, referentes a conceitos e técnicas de análise e melhoria de processos.

O objetivo central da melhoria de processos é criar novos sistemas e automatizar tarefas para reduzir a interação humana e, assim, reduzir a quantidade de falhas.